Миллионы людей ежедневно пользуются услугами «Вайлдберриз». Это объясняется удобством выбора товаров онлайн и доступной ценовой политикой магазина. Однако на практике могут возникать ситуации, в которых права потребителей нарушаются этой компанией. Поэтому существует такой способ защиты своих прав, как подача жалобы.
Ниже мы рассмотрим все нюансы, связанные с составлением жалобы, и обсудим способы отправки и структуру официального письма.
Когда нужно подавать жалобу
Оснований для подачи жалобы на интернет-магазин может быть много. Всё зависит от конкретной ситуации, возникшей между потребителем и организацией. В настоящее время существует множество государственных органов, которые занимаются контролем и надзором за соблюдением прав граждан.
Ниже мы выделим основные причины, по которым стоит подавать жалобу, и которые чаще всего встречаются на практике:
- Проблемы с товаром или доставкой. Часто возникают ситуации, когда товар оплачен заранее, но по какой-то причине утерян или пришел бракованным. Обычно такие товары подлежат возврату, но всегда бывают исключения. Кроме того, небрежная доставка курьером может повлиять на качество товара, который, будучи запакованным в коробку, при передаче покупателю может оказаться поврежденным. Также случаются случаи, когда статус заказа меняется на «получен» до его фактического получения заказчиком;
- Грубое общение со стороны сотрудников интернет-магазина. Здесь речь идет о хамском поведении, угрозах, использовании нецензурной лексики при общении с клиентом, или же полное игнорирование заданных вопросов;
- Проблемы с возвратом денежных средств. Это может быть связано как со сбоем системы, так и с нежеланием сотрудников магазина выполнять свои обязанности.
Мы перечислили основные моменты, которые могут послужить причиной для подачи жалобы. Однако для направления данного письма в надзорные органы могут быть и другие основания в зависимости от конкретной ситуации.
Как вернуть деньги с «Вайлдберриз» на карту
Александр Хлынов, редакция «Текстерры»
Начнем с претензий, которые покупатели предъявляют маркетплейсу из-за невозврата денег. Часто такие вопросы остаются нерешенными месяцами.
Анастасия Караваева: Добрый день! Моя мама заказала набор посуды, оплатила его, но товар так и не поступил в пункт выдачи. Ей сделали возврат, но деньги так и не поступили. Мы писали обращения, но безрезультатно. Написали официальное заявление на электронную почту о возврате денежных средств, в личный кабинет пришел чек без номера транзакции. Прошло 12 дней, а денег так и нет
Конечно! Вот уникальная версия текста, сохраненная с HTML-разметкой:
Екатерина Ключкова: Я до сих пор не получила возврат средств в сумме 4771 руб. Операторы компании просто измотали мне нервы: вопрос не решается уже два месяца. Я подала заявление в прокуратуру города Шахты о нарушении сроков возврата денег и моральном ущербе из-за издевок ваших сотрудников и траты средств на звонки в Москву, так как бесплатная линия у вас не работает.
Ольга Павленко: Подскажите, ранее при оплате через СБП Сбербанка деньги за возвращенный товар сразу поступали на карту. Сейчас же они сначала оказались на личном счете на сайте. Отправила запрос на возврат средств – заявка уже пять дней в статусе Обработка банком.
Елена Шустрик: Всем привет! Я купила духи за 107 рублей, но через час пришло сообщение, что товара нет на складе и заказ отменен, а деньги так и не вернули. До горячей линии не дозвониться, написала через личный кабинет. Самое интересное, что духи все-таки есть в наличии, но уже за 334 рубля.
Иногда процесс возврата денег может сбиваться на разных этапах: либо сразу после заказа, либо уже в пункте выдачи. Вопросы по возврату должны решаться в течение 10 дней, но так происходит не всегда. Согласно ч. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения товара – в течение семи дней. Если же вам не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме (не обязательно на бумаге – это могут быть правила предоставления услуги, с которыми вы соглашаетесь, нажимая кнопку «Согласен»), то вы имеете право отказаться от товара в течение трех месяцев, а не семи дней.
Продавцу на заметку: взаимодействуйте с клиентами, отвечайте на их вопросы и информируйте их – это поможет избежать ситуаций, когда клиент может вернуть товар через три месяца. А также обратите внимание на важность грамотного комьюнити-менеджмента, который можно заказать у профессионалов для мониторинга вопросов и комментариев.
Что делать, если заказ на Wildberries отменен: как вернуть деньги
На счет или в личный кабинет
Обратите внимание на способ возврата средств, выбранный у вас в личном кабинете. Для этого зайдите в раздел «Баланс» с компьютера (в мобильном приложении он не отображается). Если там указан возврат на счет, то деньги должны поступать обратно на карту. Если выбран возврат на баланс, то средства вернутся на баланс личного кабинета и их можно будет использовать для покупок на Wildberries.
Этот текст имеет уникальную формулировку, сохранив при этом HTML-разметку, а также исходный смысл.