Жалоба — это обращение к компании с заявлением о нарушении прав клиента, описанием ситуации и требованием принять меры. В этой статье расскажем, как грамотно ответить на жалобу и защитить интересы компании. Мы рассмотрим письма-жалобы, направляемые высшему руководству. Обычно это повторные претензии, которые ранее не были удовлетворены, или конфликтные ситуации, требующие вмешательства руководства.
- Какие типы жалоб могут поступить в компанию
- Как правильно ответить на жалобу
- Нужно ли регистрировать получение жалобы
Какие типы жалоб могут поступить в компанию
В коммерческих организациях, занимающихся торговлей и обслуживанием, существуют специальные отделы по работе с претензиями и рекламациями. Жалоба (претензия) может поступить от руководителя компании-партнера при возникновении проблем с исполнением контрактных обязательств или от частного лица. Например, житель дома, находящегося рядом с вашим складом, может пожаловаться на шум от погрузочно-разгрузочных работ. В таких случаях секретарю или помощнику руководителя необходимо урегулировать конфликт: принять письмо и подготовить ответ на жалобу.
Жалобы, поступающие в компанию, могут быть:
- обоснованными — заявитель действительно понес убытки или иной нефинансовый ущерб по вине компании;
- необоснованными — заявитель неправильно трактует ситуацию или возлагает вину на компанию за действия третьих лиц.
Ответ на жалобу может быть трех видов:
- Вы соглашаетесь с претензией и принимаете ответственность.
- Вы отказываете в принятии ответственности и обосновываете свою позицию.
- Вы частично соглашаетесь с претензией и даете разъяснения, но отказываетесь от ответственности, так как проблема возникла по вине третьих лиц.
В зависимости от ситуации, форма ответа на жалобу может варьироваться.
Читайте в журнале «Справочник секретаря и офис-менеджера»:
- Как создать шаблон письма в MS Word
- Статья-практикум: редактируем тексты деловых писем за 4 шага
- Проблемные ситуации в деловой переписке. Как сохранить лицо
Как правильно ответить на жалобу
Ответ на жалобу оформляется в соответствии с общими правилами делопроизводства: на бланке компании с указанием всех необходимых реквизитов. Перед составлением ответа на жалобу, изучите всю информацию о проблеме.
На обоснованную претензию ответ следует строить по следующей логике:
- подтвердите факт получения жалобы;
- выразите согласие с претензией, принесите извинения с объяснениями. Не вдавайтесь в детали, чтобы избежать негативной окраски деятельности компании;
- предложите варианты решения проблемы;
- в заключении ещё раз извинитесь.
Пример: ответ на обоснованную претензию
Для ответа на необоснованную претензию используйте следующий порядок:
- сошлитесь на предыдущие контакты и переписку с заявителем;
- выразите отказ в принятии претензии и обоснуйте его;
- предложите пути решения проблемы, если это не противоречит интересам компании.
Пример: ответ на необоснованную претензию
Для ответа на претензию, когда ответственность несут третьи лица, используйте схему варианта 1, но в объяснениях укажите отсутствие вины компании, разъясните обстоятельства и пообещайте помощь в решении проблемы, если это возможно.
- Деловое письмо в вопросах и ответах
- Основные виды писем: конструктор, который упростит работу с текстами
- Какие методы помогут создать качественный текст делового письма
Зачем важно контролировать тон ответа на жалобу
При ответе на несправедливую жалобу легко вызвать у адресата ощущение, что с ним говорили грубо или неподобающим тоном. Поэтому контроль над тоном письма очень важен. В коммуникации выделяют три основных тона: «Вы для меня», «Нейтральный» и «Я для вас».
Выбирая тон «Вы для меня», вы ставите себя выше адресата, указывая на свое главенство и его обязанность вам подчиняться. При выборе тона «Я для вас» вы проявляете заботу и внимание к адресату, делая его главным и стараясь ему угодить. Этот подход часто называют «сервисным», особенно при обслуживании клиентов и ответе на жалобы.
Письма с разными тонами отличаются структурой и построением фраз. Неподходящий тон «Вы для меня» предполагает категоричное начало и завершение письма, соответствующее формальному стилю. Письмо в тоне «Я для вас» начинается и заканчивается дружественно, что соответствует неформальному или личному стилю переписки.
Стили деловой переписки от формального до неформального
Существует множество способов смягчить начало и конец письма-ответа на жалобу. Примеры приведены в таблице ниже.
Сроки ответа на жалобу
Ответ на жалобу должен быть дан в установленные законодательством сроки — обычно от 10 до 30 дней. В случае нарушения срока заявитель может воспринять это как отказ и обратиться в суд. Если ваше руководство долго рассматривает претензию, отправьте промежуточный ответ, указав, что письмо получено и принято к рассмотрению, а также обозначьте сроки рассмотрения претензии.
Ваша жалоба по поводу сроков выполнения работ по монтажу, наладке и запуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе вашей компании получена и будет тщательно рассмотрена. Ответ на жалобу будет предоставлен в течение 10 дней с даты ее получения и регистрации.
Читайте в журнале «Справочник секретаря и офис-менеджера»:
- Деловая переписка как вызов: настройте адресата на позитив
- Этикет международной деловой переписки для секретаря
- 8 скрытых приемов манипуляции в деловой переписке. Используйте с умом и не попадайтесь сами
Необходимость регистрации получения жалобы
Если в компанию поступила жалоба или претензия, её необходимо зарегистрировать. Если документ доставлен курьером, то ему нужно вернуть копию жалобы с отметкой о получении. На отметке должны быть указаны дата и Ф.И.О. лица, получившего жалобу. Жалобы, отправленные по почте, обычно идут заказным письмом с уведомлением, подписание которого подтверждает доставку жалобы.
Подборки образцов от Системы Кадры, полезные для любой компании:
- Образцы Положений на все случаи жизни
От обязательных, таких как Положение о работе с персональными данными и Положение об оплате труда, до необязательных, но полезных, например, Положение о дистанционной работе, об архиве, о коммерческой тайне и других. - Большая подборка образцов журналов учёта
От тех, которые должны быть в каждой компании, например, журнал регистрации несчастных случаев, до точечных, например, журнал учёта корреспонденции, выдачи доверенностей и копий трудовых книжек. - Образцы инструкций по охране труда
Готовые образцы типовых инструкций по охране труда для специалистов разных должностей, работающих в различных условиях труда. Все инструкции составлены с учётом приказа Минтруда от 29.10.2021 № 772н. - Образцы должностных инструкций для специалистов различных должностей
Собраны образцы более чем 20 000 готовых инструкций для типовых и уникальных должностей. С учётом профессиональных стандартов и без них. - Примеры заявлений на все случаи жизни
Шаблоны и примеры заявлений, которые могут пригодиться как сотрудникам, так и кадровикам. Включает заявления, необходимые всем: о приёме на работу, отпуске, увольнении. А также заявления, которые могут понадобиться реже, например, о переводе, о материальной помощи, о выдаче конкретной справки.
Шаблон ответа на жалобу в социальных сетях 1
Здравствуйте, [имя],
Мне очень жаль слышать о [причине жалобы клиента]. Я понимаю, насколько неприятным был для вас этот опыт, и мне стыдно за наше обслуживание клиентов.
Этого не должно было случиться с вами или с любым из наших клиентов.
Я направляю ваше сообщение в соответствующий отдел нашей компании.
Мы придаем наивысший приоритет решению этой проблемы, и наша команда уже работает над её устранением. Я немедленно уведомлю вас, как только у нас появится решение.
Благодарю вас за то, что нашли время поделиться своим негативным опытом с нами. Такие отзывы помогают нам расти и становиться лучше.
Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть дополнительные вопросы, замечания или комментарии.
С уважением,
[имя представителя], команда обслуживания клиентов [компании]
Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 2
Уважаемый [имя],
Спасибо за ваш комментарий. Мы очень стараемся сделать каждый опыт наших клиентов приятным, и нам действительно жаль, что в этот раз мы не смогли оправдать ваши ожидания.
Мы сделаем все возможное, чтобы как можно скорее решить эту проблему и найти подходящее для вас решение.
Пожалуйста, отправьте нам сообщение напрямую на этот адрес электронной почты [адрес электронной почты], и мы с радостью продолжим этот разговор!
С наилучшими пожеланиями,
Команда социальных сетей [компании]
Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 3
Здравствуйте, [имя],
Меня зовут [имя], я [директор/менеджер] по обслуживанию клиентов в [компании]. Наша компания известна своим превосходным обслуживанием клиентов, и я искренне прошу прощения за ваш недавний опыт с нами.
У нас есть ваши контактные данные, и мы свяжемся с вами как можно скорее, чтобы решить эту проблему.
Если вам будет удобнее, пожалуйста, свяжитесь со мной лично по телефону [телефон/электронная почта], и я сделаю все возможное, чтобы разрешить вашу проблему.
Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 4
Здравствуйте, [имя],
Спасибо за ваше сообщение. Все отзывы от наших клиентов важны для нас, и нам жаль слышать, что у вас был такой неприятный опыт.
Надеюсь, вы сможете увидеть по нашим отзывам, что ваша ситуация — это исключение и она совершенно не соответствует нашим высоким стандартам. Это только усиливает наше желание как можно скорее решить эту проблему и гарантировать, что она не повторится.
Пожалуйста, отправьте сообщение нашей команде обслуживания клиентов по адресу [электронная почта/телефон], чтобы сообщить им все детали, и мы обещаем найти для вас удовлетворительное решение.
С уважением,
Команда социальных сетей [компании]
Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 5
Уважаемый [имя],
Большое спасибо за то, что обратили наше внимание на эту проблему, и позвольте мне извиниться за неприемлемое обращение, которое вы получили.
Удовлетворение наших клиентов — наш приоритет номер один, и я хотел бы попросить еще одну возможность сохранить вас в числе наших клиентов.
Пожалуйста, позвоните мне по телефону [номер телефона] или, если вам удобнее, мы можем связаться с вами в удобное для вас время.
С наилучшими пожеланиями,
[имя представителя], команда обслуживания клиентов [компании]
Следует ли мне отвечать на все жалобы клиентов, отправленные в личные сообщения?
Безусловно, вам следует реагировать на все жалобы клиентов. Более того, важно уделить особое внимание каждому негативному отзыву, чтобы понять, почему клиенты недовольны вашим продуктом или услугой.
Должен ли я извиняться, даже если клиент не прав или его жалобы необоснованны?
Если жалоба клиента обоснована и компания допустила ошибку, необходимо извиниться. В случае, если жалоба не соответствует действительности, вы все равно должны оставаться профессионалом и относиться к клиенту с уважением, стараясь доказать свою правоту вместо того, чтобы извиняться.
Если жалоба клиента обоснована, нужно ли компенсировать ошибку компании?
Вы должны сделать все возможное, чтобы исправить ошибку. Например, если был отправлен бракованный товар, замените его на новый. Если функция программного обеспечения не работает должным образом, исправьте это как можно скорее. Однако, если проблема не может быть решена сразу, попытайтесь компенсировать её. Например, если клиент недоволен блюдом в ресторане, предложите бесплатный обед или дополнительные напитки в качестве компенсации.
Готовы использовать наши шаблоны ответов на жалобы в социальных сетях?
Зарегистрируйтесь на наш бесплатный 14-дневный пробный период и отвечайте на сообщения в социальных сетях прямо из панели управления LiveAgent. Кредитная карта не требуется.
Как правильно написать ответ на жалобы клиентов
Абсолютно все клиенты не могут быть довольны. Время от времени владельцы магазинов получают жалобы. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и быть готовым грамотно ответить недовольному клиенту. В статье мы расскажем, как это сделать лучше всего.
Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram и группу во Вконтакте. Присоединяйтесь!
О чем вы узнаете:
- Жалобы клиентов в магазине: как реагировать
- Как писать ответ на жалобу клиента
- Образец ответа на жалобу клиента
- Как избежать жалоб клиентов
Жалобы клиентов в магазине: как реагировать
Клиенты в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Многое может расстроить человека, пришедшего потратить деньги: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением со стороны продавца или кассира.
Лучшее решение в такой ситуации – попытаться решить проблему на месте. Обычно 80% претензий можно удовлетворить усилиями одного-двух внимательных и вежливых сотрудников. В целом, политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.
Если же «здесь и сейчас» решить конфликт не удалось, необходимо оформить всё документально. Если покупатель хватается за «Книгу жалоб и предложений», значит, ситуация серьёзная и требует немедленных мер.
Скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений >> Бесплатно
Чаще всего это происходит, когда претензию клиента не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению или даже высмеяли, переходя на личности. Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо.
Узнать больше о работе с книгой отзывов и предложений вы можете здесь >>
Однако, если покупатель все же оставил свою претензию в книге жалоб, руководство магазина должно в течение двух дней на обороте этой страницы предоставить ответ, какие меры были приняты для устранения указанных недостатков. А если в жалобе указаны контактные данные – в течение пяти дней подтвердить ответ звонком или письмом.
Для управления персоналом рекомендуем использовать программу для постановки и контроля задач сотрудников. Например, сервис Бизнес.Ру позволяет распределять задачи по степени важности, назначать ответственных, комментировать и обсуждать каждое поручение, а также включает отчет “Журнал активности” для отслеживания всех действий. Подробнее о функциях можно узнать здесь.
Стратегия работы с жалобами клиентов
Если о вашей компании написали негативный отзыв, игнорировать его или отвечать в грубой форме – недопустимо. Некоторые считают, что не стоит реагировать на отрицательный отзыв. Недовольны? Пусть ищут другого. Но вот несколько фактов:
- затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз выше, чем на удержание существующего;
- увеличение затрат на удержание текущих клиентов на 10% ведет к росту прибыли компании на 25-55%.
Показывая заботу, внимательность и эффективность своих решений, вы должны грамотно составить сообщение, подчеркивающее важность успеха ваших клиентов. Отличное обслуживание клиентов – проверенное конкурентное преимущество, а вдумчивый ответ на негативный отзыв или комментарий приносит множество положительных эффектов. Вот некоторые из них:
Рассмотрим, как реагировать на жалобу клиента, чтобы не потерять его. Вот список общих правил для борьбы с негативом в интернете:
Как начать конструктивный диалог с недовольными покупателями
- Подтвердите получение жалобы от клиента. Сообщите ему, что его мнение было услышано и ему ответит менеджер по работе с клиентами.
Как ответить на жалобу клиента с помощью email рассылки
Email маркетинг используется не только для информирования подписчиков о скидках, акциях и распродажах. Это также отличная возможность быть “рядом” с клиентом даже в момент его негатива.
Не обязательно посылать цветы с извинениями, чтобы успокоить клиента.
Достаточно ответить на жалобу email сообщением, учитывая все вышеупомянутые советы.
Иногда жалоба может быть очень жесткой, например:
Денис Каплунов остался недоволен покупкой в магазине Эльдорадо и выразил свое негодование на странице в Facebook. Кажется, репутация безвозвратно потеряна.
Что может спасти ситуацию? Ответ на комментарий от имени компании, учитывающий вышеуказанные советы.
А теперь посмотрим, как известные бренды исправляют свои ошибки.
То, как вы формулируете ответы на отзывы клиентов, может значительно повлиять на их восприятие и шансы удержать клиента. Обученный персонал службы поддержки и содержательные шаблоны электронных писем помогут вашей команде быстро и положительно рассматривать жалобы.
Ниже приведены примеры и шаблоны ответов на негативные отзывы: