Жалоба на МТС – это официальное заявление, которое может подать любой пользователь услуг, недовольный их качеством или столкнувшийся с обманом со стороны оператора. В этом материале мы рассмотрим, по каким основаниям можно подать жалобу на компанию МТС, как правильно составить документ и направить его в компетентные органы для рассмотрения.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Закон «О защите прав потребителей»
Правовые отношения между «поставщиком услуг и потребителем» регулируются Законом «О защите прав потребителей». Некоторые аспекты этого закона мы уже осветили выше, включая предоставление качественных услуг, возврат денежных средств и предоставление скидок. Закон не обязывает потребителей сначала обращаться с претензией к компании-нарушителю, позволяя сразу подать жалобу в государственные органы.
В данном случае профильным ведомством является Роспотребнадзор. Подавая жалобу в это госучреждение, гражданин инициирует внеплановую проверку деятельности компании МТС. Представитель Роспотребнадзора направит в офис оператора официальный запрос, на который компания обязана ответить. В противном случае руководство и вся организация могут столкнуться с неприятными последствиями.
Как правильно составить жалобу
Большинство жалоб на деятельность МТС поступает именно в Роспотребнадзор. Официальный документ нужно подавать в региональное управление, расположенное в вашем населенном пункте. Уточнить информацию об отделении можно на официальном сайте органа или позвонив в приёмную. В частности, нам потребуются следующие данные:
- полное наименование управления;
- ФИО и должность его руководителя;
- юридический адрес офиса.
Все эти сведения указываются в правом верхнем углу листа бумаги, шапке. Здесь же заявитель указывает свои ФИО, серию и номер паспорта, место прописки. Обязательно оставляем контактные данные, чтобы представитель Роспотребнадзора мог задать дополнительные вопросы: номер телефона, e-mail, адрес для почтовой корреспонденции.
Далее в тексте излагаем суть обращения. Ссылаемся на заключённый с компанией МТС договор, описываем проблему. Указываем, что оператор МТС предоставляет услуги ненадлежащего качества, и вы, как потребитель, имеете право требовать их исправления, а также возмещения части уплаченных денежных средств.
Ниже по документу мы обращаемся к представителю местного управления Роспотребнадзора, просим его рассмотреть вопрос, принять меры и привлечь компанию МТС к ответственности согласно действующему законодательству. Заверяем жалобу подписью и передаем на рассмотрение. Сделать это можно двумя способами: лично или через почтовое отделение.
Претензия к компании МТС
Чем крупнее компания, предоставляющая услуги, тем больше у неё недовольных клиентов. МТС, являясь одним из крупных игроков на рынке мобильной связи, сталкивается с множеством претензий от своих клиентов. Компания разработала образец претензии и предлагает всем недовольным качеством услуг заполнить бланк и отправить его либо через сайт, либо принести лично в любой из офисов МТС.
Причины для написания претензии
Взаимоотношения клиентов с МТС строятся на договорной основе, поэтому причиной для подачи претензии могут быть любые пункты договора, которые были не выполнены или выполнены неправильно.
Часто встречающиеся причины включают:
- незаконное списание средств со счета клиента;
- подключение платных услуг без уведомления клиента;
- качество связи, не соответствующее условиям договора и т.д.
А может, просто позвонить?
Конечно, МТС, будучи одной из крупнейших мобильных компаний в России, имеет развитую систему call-центра. Однако, учитывая количество клиентов, дозвониться до оператора может быть сложно. Более того, нет гарантии, что оператор решит вашу проблему. Часто вас могут перенаправить на другой номер или утверждать, что ваши претензии необоснованны. В 90% случаев звонки оператору – пустая трата времени.
Обычно МТС утверждает, что их биллинговая система безупречна, а ошибки происходят по вине клиента, который якобы сам подключил ненужную услугу. На самом деле, во многих случаях клиент действительно оказывается виноват, но не потому, что подключил ненужный роуминг или получил сообщения с коротких номеров, а потому, что начал жаловаться без предварительной подготовки. Сначала запросите детализированный отчет по балансу, сделайте скриншоты личного кабинета и только потом доказывайте, что деньги были списаны без вашего ведома.
На чем следует основывать претензию
Рассмотрим пример списания средств за короткие текстовые сообщения. Закон РФ «О связи» гласит, что абонент не оплачивает соединения, инициированные другим абонентом. Следовательно, списание денег за сторонние СМС – это нарушение закона.
Обычно представители МТС утверждают, что списание в таких случаях – это оплата услуг стороннего номера или доступ к контенту. Но у абонента договор только на услуги от МТС. Навязывать другие услуги МТС не имеет права.
Также, услуга подключения роуминга бесплатна, деньги взимаются только при использовании. Почему тогда услуги сторонних коротких номеров платные, даже если абонент их не использует? Чтобы начать пользоваться услугами коротких номеров, абонент должен заключить договор. Без договора никакие СМС не могут быть оплачены, и МТС не имеет права выступать посредником.
Даже если услуги коротких номеров являются публичной офертой, факт получения сообщений не является согласием на их оплату. Представьте, что на улице раздают приглашения на платные курсы. Взяв приглашение, человек не соглашается посещать курсы и оплачивать их. С рассылками СМС аналогично. Однако МТС считает, что отправка СМС свидетельствует о заключении договора, и списывает деньги со счета, что противоречит закону.
Как написать претензию в МТС
МТС и многочисленные онлайн-советы рекомендуют подачу претензии через официальный сайт оператора как наиболее эффективный метод. С юридической точки зрения подача жалобы на сайте не всегда эффективна по следующим причинам:
- обращение онлайн или любым другим электронным способом не является доказуемым;
- если дело касается значительных нарушений условий договора или требований компенсации морального или материального ущерба, электронная отправка не даст нужного результата.
Таким образом, для удовлетворения своих требований, пишите претензию самостоятельно. Это не представляет никакой сложности.
Форма претензии не имеет строгих требований, и как бы вы ее ни написали, она будет правильной. Важно, чтобы в ней были указаны ваши данные, текст был читаемым и ясно передавал контрагенту ваши требования.
Претензия к МТС начинается с известной всем «шапки», включающей перечисление сторон, кому направляется претензия и от кого, а также адреса и другие контактные данные. «Шапка» размещается в левом верхнем углу листа.
Сразу под шапкой, по центру листа, большими буквами пишется название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под названием, стараясь выдержать центр, пишется краткое описание сути претензии. Например:
П Р Е Т Е Н З И Я О возврате денег на счет
Далее идет текст, называемый описательной частью. В ней описывается предыстория заключения договора, указываются реквизиты договора и уплаченная сумма. Также в описательной части содержатся:
- перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
- описание событий, приведших к нарушению условий договора;
- описание негативных последствий для заявителя;
- обоснование морального ущерба (например, невозможность поздравить маму с днем рождения из-за списания денег со счета);
После описания всех событий, начинается резолютивная часть со слова «Т Р Е Б У Ю». В этой части перечисляются ваши требования к МТС с указанием точных сумм. Здесь же указывается способ получения денег и банковские реквизиты, на которые их следует перечислить.
Резолютивная часть заканчивается словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».
Ниже, в правом углу, составляется рубрика «Приложение». В нее под порядковыми номерами вписываются документы, подтверждающие ваши претензии:
- копия договора с МТС;
- любые расходные документы, подтверждающие ваш материальный ущерб;
- скриншот расхода средств из личного кабинета на сайте МТС и т.д.
Претензия завершается проставлением даты и подписи.
Как правильно вручить претензию
Как уже упоминалось, на сайте МТС можно заполнить бланк претензии онлайн. Если вы выбрали этот способ, то вопрос вручения вас не беспокоит. Однако следует помнить, что нет гарантии, что ваша претензия будет рассмотрена или что вы не получите обычную отписку.
Гарантированный ответ можно получить только в случае, если ваша претензия получена в бумажном виде под роспись. Если это для вас приемлемо, распечатайте претензию в двух экземплярах и отнесите их в ближайший офис МТС. Один экземпляр вручите, а на втором попросите расписаться о приеме. Это будет доказательством того, что ваша претензия была получена.
Можно также воспользоваться услугами почты, но при этом отправляйте конверт с претензией заказным письмом с уведомлением о вручении.