Жалобы на качество услуг Почты России

Несмотря на старания Почты России обеспечить высокий уровень обслуживания, клиенты иногда сталкиваются с проблемами, которые вызывают жалобы. Причинами для недовольства могут быть невыплаченные денежные средства, порча, вскрытие или утеря отправлений, задержки в доставке, длинные очереди в отделении или неуважительное поведение сотрудников.

Чтобы подать претензию, независимо от того, было ли отправление внутренним или международным, клиент может воспользоваться специальной формой. Она доступна на отдельной странице для пользователей, чья личность подтверждена через портал Госуслуг. Инструкция по подаче заявления:

1. Перейти на страницу подачи жалобы.
2. Указать ФИО и электронную почту.
3. Выбрать получателя претензии: генерального директора, его заместителя или руководителя местного отдела.
4. Выбрать тему жалобы — качество сервиса и услуг.
5. Составить текст заявления, который не должен превышать 4000 символов и не содержать латинских символов.
6. При необходимости прикрепить вложение (фото или скан чека или квитанции) размером не более 5 Мб.
7. Отправить претензию.

Жалобы не должны быть анонимными. Без авторизации через портал Госуслуг обращения не рассматриваются. Однако, если клиент не может подтвердить личность указанным способом, он может распечатать заявление и подать его в любом отделении компании, предъявив удостоверение личности.

Изучение и рассмотрение обращений граждан способствует повышению качества почтовых услуг.

Центральный офис: 125252, г. Москва, ул. 3-я Песчаная, д. 2А
тел.: +7 (495) 956-20-67
факс: +7 (495) 956-99-51
тел.: 8 800 1 000 000 (звонок бесплатный)
client@russianpost.ru (для обращений клиентов по вопросам почтовых услуг)
office@russianpost.ru (для официальных писем в адрес руководства компании)

Линия доверия: 131000, Москва, Варшавское шоссе, 37

Служба поддержки ФГУП «Почта России» 8-800-1000-000 (звонок бесплатный)
Справочная служба ФГУП «Почта России» 8-800-2005-888 (звонок бесплатный)

Справочная служба «EMS Почты России» 8-800-2005-055 (звонок бесплатный)

Для вопросов по качеству обслуживания, поиску отправлений, нарушениям сроков доставки, повреждениям или хищениям, вы можете обратиться в филиал Почты России для подачи жалобы.

Контакты филиалов почтовых отделений можно найти на странице «Филиалы» официального сайта ФГУП «Почта России». Подробную информацию о порядке подачи жалоб и заявлений можно найти на странице «Общественная приемная».

Как написать жалобу на Почту России

Почта России несет ответственность за качество предоставляемых услуг в соответствии с законом о защите прав потребителей. Поэтому при нарушениях со стороны сотрудников или самой организации клиенты имеют право подать жалобу и требовать компенсацию.

Основные причины для подачи жалобы:

• медленная работа, нарушения сроков доставки переводов или отправлений;
• утеря посылки или письма;
• неуважительное отношение персонала;
• если услуга вам была отказана без объяснений;
• если вы стояли в очереди на протяжении долгого времени;
• если был произведен вскрытый ваш пакет;
• если ваши грузы были повреждены.

Написать открытое обращение

Как подать жалобу?

, нажать кнопку Отследить посылку, и вы мгновенно узнаете текущее положение и историю движения.

• лично у руководителя почтового отделения;
• по форме заявления, написанного на имя руководителя отделения Почты России и отправленного по почте или сданного лично;
• через официальный сайт: www.pochta.ru;
• жалобы на утерю или задержку почтовых отправлений можно оставить в разделе: http://www.russianpost.ru/anket/main_aup.aspx?m=Y2xpZW50QHJ1c3NpYW5wb3N0LnJ1O29icmFzY2hlbmllQHJ1c3NpYW5wb3N0LnJ1;
• через официальное мобильное приложение Почты России;
• по адресу: client@russianpost.ru;
• по горячей линии: 8-800-2005-888;
• в Роскомнадзор;
• в Роспотребнадзор;
• в подразделение Минкомсвязи;
• в Прокуратуру или суд.

Если ваша жалоба в Почту России не решит вашу проблему, вы можете направить ее повторно и подать иск в суд.

Обращение в Роскомнадзор

Если ваше отправление было потеряно, повреждено или украдено, направьте жалобу в Роскомнадзор:

• на сайте: https://do.gosuslugi.ru/orgs/rcn/;
• по электронной почте: rsoc_in@rsoc.ru;
• по почте на адрес: 109074, Москва, проспект Китайгородский, д.7, стр.2.

Жалоба в Роспотребнадзор

Для подачи жалобы на Почту России в Роспотребнадзор используйте один из следующих способов:

• заполнив форму на сайте учреждения: http://rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php;
• по почте на адрес: Москва, 127994, переулок Вадковский, дом 18, строение 5 и 7.

Жалоба в Минкомсвязь

Для подачи жалобы в Минкомсвязь вы можете воспользоваться следующими способами:

• через официальный сайт: http://minsvyaz.ru/ru/appeals/form;
• по адресу: 125375, Москва, улица Тверская, д. 7.

Жалоба в суд

Если ваши претензии не удовлетворены или решены не полностью, вы можете подать иск в суд. Вам будет предоставлена возможность получить компенсацию за моральный и материальный ущерб, но для этого необходимо собрать доказательства правонарушений сотрудников Почты. Если сумма иска менее 50 тысяч рублей, иск следует подать в мировой суд. В других случаях обращайтесь в районный суд. Документы можно передать лично или заказным письмом с уведомлением.

Подача жалобы начальнику отделения

Если вы столкнулись с грубым отношением, утратой посылки, отсутствием уведомления о доставке или ошибками в реестре, обратитесь к начальнику отделения Почты России. Запишите соответствующее обращение в «Книгу жалоб и предложений», указав данные о себе, суть проблемы и предоставив доказательства нарушений.

Начальник отделения обязан ответить на вашу жалобу и, при подтверждении нарушений, принять необходимые меры (например, выговор сотруднику).

Подача жалобы в центральный офис

Все жалобы, связанные с отказом в услугах, задержками и длинными очередями, лучше направлять в центральный офис Почты России. Это можно сделать следующими способами:

• отправить жалобу через официальный сайт Почты России;
• позвонить по бесплатному многоканальному телефону горячей линии – 8(800)2005888. Это самый эффективный способ, чтобы выразить неудовлетворение по поводу ненадлежащего выполнения обязанностей сотрудниками почты.

Вне зависимости от характера жалобы клиент получит ответ в течение 5 дней (для национальных отправлений), 1 месяца (для межрегиональных отправлений в России) или 3 месяцев (для международных отправлений).

Как подать жалобу

Жалобу на Почту России можно подать двумя способами: письменным или электронным. Содержание обращений не отличается, но каждый способ имеет свои особенности.

Подача жалобы в электронном виде

Самый удобный и быстрый способ – отправить жалобу через официальный сайт Почты России. Для этого следует:

• перейти на главную страницу сайта;
• в разделе «другие услуги» выбрать «электронные обращения»;
• из предложенных вариантов выбрать подходящий по вашему вопросу;
• заполнить необходимую информацию в открывшемся окне.

При составлении обращения важно соблюдать следующие правила:

• объем текста не должен превышать 2000 символов;
• приложенные документы должны быть отсканированы;
• заявление должно быть написано на русском языке;
• общий размер прикрепленных файлов не должен превышать 5 мегабайт;
• не используйте нецензурные выражения и эмоциональные оценки;
• предоставляйте достоверную информацию.

Ответ на обращение будет направлен на указанный в заявлении электронный адрес.

Подача жалобы в письменном виде

Если вы предпочитаете письменный способ, то жалобу можно подать в произвольной форме.

Унифицированной формы для письменных жалоб на Почту России нет, но можно использовать готовый бланк.

Как написать в поддержку Почты России: пошаговая инструкция и рекомендации

На официальном сайте Почты России https://www.pochta.ru/claim доступен официальный канал подачи обращений от клиентов. Теперь потребителям доступна возможность подать официальное обращение не только в отделении связи, но и онлайн.

С использованием нового сервиса посетители сайта могут подать заявление на поиск почтового отправления (включая международные), запросить справочную информацию, оставить отзыв о работе отделения или почтальона, а также задать другие вопросы.

Для соблюдения конфиденциальности в соответствии с законодательством РФ «О почтовой связи», заявления на поиск почтовых отправлений принимаются на сайте при подтверждении личности через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА) на портале Госуслуг. Незарегистрированные пользователи могут распечатать бланк заявления и подать его в ближайшем отделении.

Электронное обращение автоматически регистрируется в Информационной системе «Работа с обращениями» Почты России. Клиент получит уведомление о регистрации обращения на указанный электронный адрес и ответ на него, если выразит такое желание.

Необходимо отметить, что быстро получить актуальную информацию о работе почтовой службы можно несколькими способами:

• По телефону круглосуточной «горячей» линии 8-800-2005-888
• Через мобильное приложение Почты России
• Онлайн-консультант
• Социальные сети
• По e-mail
• В мессенджере Telegram

Как узнать, где моя посылка?

Для того чтобы отследить местоположение вашей посылки, достаточно ввести ее почтовый идентификатор в поле со значком

Трекинг посылок на нашем сайте устроен максимально удобно: вам не нужно вводить коды с картинки, как в других сервисах.

Наш сервис автоматически собирает информацию с разных почтовых служб и логистических компаний мира, что позволяет вам легко отслеживать все ваши посылки на одной платформе.

Вы можете сохранять все трек-коды в истории трекинга для последующего использования.

Отслеживание почтовых отправлений несложная процедура, доступная каждому.

Отслеживание через приложение еще более удобно!

650+ почтовых служб и логистических компаний в вашем кармане.

Скачивайте бесплатно.

Что такое трек-код?

Трек-код (почтовый идентификатор, номер отслеживания) — уникальный код для отслеживания перемещения почтового отправления по стране и миру. По международным стандартам, он состоит из 2 букв, 9 цифр и 2 букв, указывающих страну отправителя (например: LM123456789CN).

• «C» — обычная посылка (более 2 кг), отслеживание до вручения
• «R» — мелкий пакет (менее 2 кг), отслеживание до вручения
• «L» — мелкий пакет (менее 2 кг), отслеживание до вручения, не разыскивается почтой страны получателя
• «E» — экспресс-отправление (EMS), отслеживание до вручения
• «V» — застрахованное письмо
• «А», «U», «Z» — разные виды мелких пакетов с ограниченным отслеживанием

Российский почтовый идентификатор (РПО) состоит из 14 цифр и указан на чеке, выданном при приеме отправления. Например: 12345680123456.

Как долго ждать посылку из Китая?

Необычно, но сейчас посылки из Китая доставляются быстрее, чем несколько лет назад. Обычно доставка почтой России занимает около 3 недель. Отслеживание становится доступным в течение 1-3 дней после отправки и внесения идентификатора в систему.

Что делать, если посылка не отслеживается или идет слишком долго?

Если вы сделали свой первый заказ на AliExpress или eBay и с нетерпением ждете отправки, то обычно информация о трек-коде начнет обновляться через 7-10 дней после его получения или через 1-2 дня после отправки посылки в почтовое отделение.

Маленькие магазины часто выдают трек-код сразу, но передают заказы на почту лишь когда наберется определенное количество посылок, что может происходить раз в 7-14 дней. У крупных магазинов отправка посылок на почту происходит чаще, и поэтому информация о трек-кодах появляется раньше.

Что делать, если прошел месяц или два, а заказ так и не приехал или, что еще хуже, посылка не отслеживается ни на одном сайте? Пока идет защита заказа, оставайтесь спокойными. Если по истечении срока защиты посылка не прибыла, следует открыть спор. Покупателю предоставляется 15 дней после окончания срока защиты для этого. Важно помнить, что покупки на китайских площадках, таких как AliExpress, iTao, eBay, требуют терпения. Товары могут прийти быстро или задержаться на два-три месяца, иногда вовсе не дойдя.

Не волнуйтесь слишком сильно! На этих площадках действует хорошо отлаженная система защиты покупателей. Если что-то пойдет не так и заказ не придет, продавец вернет вам деньги. Следите за счетчиком срока защиты заказа и вовремя открывайте спор, если посылка не приходит или не отслеживается. Если посылка отслеживается и продавец продлевает срок защиты в ответ на ваш спор, не волнуйтесь и продолжайте следить за статусом.

Если вам нужно открыть второй спор из-за истекшего срока защиты и недоставки, требуйте полный возврат денег, основываясь на том, что заказ не доставлен в заявленные сроки.