Как и любой другой email, письмо с извинениями начинается с заполнения темы. Оно должно быть кратким и привлекающим внимание. Здесь важно учитывать стиль вашего общения с подписчиками — иногда подходит шуточное “Упс!”, а иногда требуется более формальная фраза “Приносим извинения”.
Признание ошибки
Не стоит избегать признания ошибки, извиняйтесь искренне. Читатель должен знать, что ваша компания осведомлена о проблеме и сожалеет о случившемся.
Информация о последствиях
Если произошла критическая ошибка, повлекшая материальные потери для клиента, сообщите об этом в письме. Дайте ему понять, что он не останется в убытке, так как компания возместит его потери.
Объяснение причин проблемы
В зависимости от серьезности допущенной ошибки письмо-извинение может содержать объяснение ее причин. Например, если в день большой распродажи сайт не выдержал нагрузки и завис, расскажите об этом. Клиент поймет, что он не один оказался в такой ситуации. Объясните, что специалисты выяснили причину неполадок и уже устранили их.
Описание предпринятых мер
Кратко опишите клиентам, какие конкретные шаги были предприняты, чтобы ошибка больше не повторилась. Это проявит вашу заботу о них и продемонстрирует ответственный подход к работе.
Заглаживание вины
Это один из ключевых шагов, которого ожидают клиенты, особенно, если они действительно пострадали. Предложите им что-то, что поможет загладить вашу вину и уменьшить их недовольство. Например, это может быть:
- разовая скидка;
- бонусы на личный счет;
- подарок при покупке;
- бесплатная доставка.
Весь стиль сообщения должен показывать, что этот небольшой подарок или скидка предлагается не для того, чтобы клиент отстал, а потому что вы цените его и хотите, чтобы у него остались хорошие впечатления от вашей компании.
Добавьте немного юмора
Если ваш стиль общения с клиентами это позволяет, добавьте немного юмора в сообщение. Легкая шутка над ситуацией поможет настроить подписчика на более позитивную волну. Но, конечно, юмор допустим, если допущенная ошибка не имеет серьезных последствий.
Пример письма с извинением
Ознакомьтесь с примерами подобных рассылок, собранными в eSputnik. К некоторым из них есть небольшие комментарии, подчеркивающие плюсы и минусы писем. Узнайте, с какими ситуациями сталкивались различные компании, и как их маркетологи выходили из положения.
Обратите внимание на дизайн писем. Несмотря на неприятный повод, такое сообщение не должно быть унылым или скучным. Красивое письмо-извинение привлечет внимание и, возможно, даже вызовет улыбку. Используйте милые изображения детей, котиков и щенков — все, что может растопить лед между компанией и клиентом. От ошибок никто не застрахован, и, вероятно, вам не раз придется отправлять такие рассылки. Тестируйте подачу информации, чтобы понять, что лучше воспринимает ваша аудитория. Экспериментируйте с такими элементами:
- стиль подачи (с шутками, серьезное, формальное деловое письмо-извинение);
- размер email (один абзац или подробное сообщение);
- имя отправителя (название компании или конкретного человека);
- варианты бонусов;
- виды оформления (простой текст, текст с картинками, использование смайлов и т. д.).
Изучайте наши примеры, вдохновляйтесь и создавайте письма, которые никого не оставят равнодушным!
Шаблон письма с извинением
Тема: Извинение за [укажите проблему]
Надеюсь, это сообщение застанет вас в добром здравии. Я пишу, чтобы искренне извиниться за [кратко опишите ситуацию и что пошло не так]. Я осознаю влияние, которое это могло оказать на вас, и хочу взять на себя полную ответственность за свои действия. Мне очень жаль [укажите конкретные действия или ошибки], и я хочу вас заверить, что это не было намеренно. Я понимаю важность [что именно было затронуто], и намерен исправить ситуацию. Планирую [укажите шаги, которые предпринимаете для решения проблемы или предотвращения её повторения]. Ваше удовлетворение для меня очень важно, и я стремлюсь к тому, чтобы подобные инциденты больше не повторялись.
Пожалуйста, дайте знать, если я могу сделать что-то еще для исправления ситуации. Я ценю наши отношения и надеюсь на ваше понимание.
Спасибо за ваше время и внимание.
[Ваше полное имя]
[Ваши контактные данные]
Правильное оформление вашего извинения
- Напишите что-то вроде: «Я хотел бы извиниться перед вами».
- Например, так: «То, что произошло на прошлых выходных, было ужасно неуместно, неуважительно и эгоистично с моей стороны. Сделав предложение Джессике, я отвлек внимание на себя. Я попытался украсть ваш важный момент, и это было неправильно».
- Напишите что-то вроде: «Джейкоб сказал мне, что произошедшее испортило не только ваши впечатления от свадьбы, но и сделало медовый месяц менее приятным. Надеюсь, вы понимаете, что это не было умышленно. Я хотел бы вернуться назад и вспомнить только хорошее, но я все испортил своим эгоистичным поведением. Я лишил вас этих приятных воспоминаний. Хоть я не знаю, каково вам на самом деле, я понимаю, что мой поступок был ужасным».
- Добавьте: «Для меня это особенно печально, потому что вы приняли меня в семью с такой теплотой. Вы не только проявили огромную любовь к моему брату, но и оказали мне поддержку и доброту, на которую я даже не рассчитывал. Оскорбив вас таким образом, я просто осквернил все, что вы для меня сделали, и я ненавижу себя за это».
- Например: «Мне хотелось бы объяснить, почему я так поступил, но у меня нет оправданий. Мои намерения, хотя и добрые, здесь не имеют значения. Я полностью беру на себя ответственность за свое эгоистичное поведение и за причиненную вам боль».
- Вместо оправданий постарайтесь четко объяснить свои доводы. Вы можете пояснить свои мотивы, если считаете, что это поможет улучшить ситуацию и расположить к себе человека, которого вы обидели.
- Например: «Просто извиниться – недостаточно. Вы заслуживаете большего. Когда вы вернетесь домой, мы с Джессикой с радостью устроим домашнюю вечеринку в вашу честь. Это будет заключительное торжество, полностью посвященное вашей любви с моим братом. Если вы не захотите, это тоже нормально. Я просто хочу найти способ, чтобы создать для вас те прекрасные воспоминания, которые я у вас отнял».
- Напишите что-то вроде: «Я не жду от вас прощения, хотя и искренне на это надеюсь. Я хочу сказать, что очень надеюсь, что у нас все наладится. Мне бы хотелось, чтобы вам было комфортно или даже хорошо, когда мы вместе. Я хочу заслужить те отношения, которые у нас были, и надеюсь, что в будущем мы сможем забыть о прошлом и создать много счастливых моментов вместе».
Корректные извинения
Не обещайте измениться, если не уверены на 100%, что сможете этого достичь. Это крайне важно. Если вы осознаете, что можете снова совершить такую же ошибку или такое поведение является частью вашей натуры, не давайте обещаний изменить это. Иначе, вы можете повторить ошибку, и вашим будущим извинениям уже никто не поверит.
- „Были допущены ошибки…“
- Фразы с „если“ : „Извините, если я вас обидел…“, „Извините, если вам стало плохо…“
- „Извините, что вы так себя чувствуете…“
Будьте искренними и честными. Ваши извинения должны быть полны искренности и правды. Если вы не чувствуете этого, подождите, пока не ощутите настоящего сожаления о содеянном. Избегайте официального тона и шаблонных фраз. Не копируйте письмо из интернета. Ваше письмо должно быть уникальным и отражать конкретную ситуацию, чтобы получатель понял, что вы осознаете свою вину и понимаете, почему это было неправильно.
Избегайте ожиданий и предположений в вашем письме. Не допускайте, чтобы письмо звучало требовательно, грубо или оскорбительно. Также не стоит выглядеть обвинителем в своих извинениях. Не делайте предположений о том, как они себя чувствуют и почему они расстроены. Это может показать ваше непонимание произошедшего. Используйте скромный тон и создайте впечатление, что ситуация находится под контролем получателя, а не вас. Такие слова помогут вам добиться прощения.
Подождите день или два перед отправкой письма. Если есть возможность, отложите отправку письма на день или два. Это позволит вам перечитать его в менее эмоциональном состоянии и внести необходимые коррективы.
Как правильно извиниться перед клиентом?
Полностью избежать всех проблем и неудач в общении с клиентами невозможно. Как говорится: не ошибается тот, кто ничего не делает. И если вы столкнулись с проблемами, нужно уметь грамотно разбираться с последствиями.
Иногда, чтобы вернуть клиента, нужно предложить ему скидку или бесплатно заменить товар. А порой достаточно просто признать свою ошибку и отправить письмо с искренними извинениями.
Однако здесь важно найти тонкую грань между искренним желанием извиниться и стандартной отпиской.
Как не перейти эту грань и составить правильное письмо, обсудим в этой статье.
Когда и зачем нужны деловые извинения?
Ситуация необязательно должна быть резко конфликтной. Даже небольшие жалобы на ваш сервис уже являются достаточным поводом разобраться в ситуации. Молчание в такой момент – самая большая ошибка.
Извинения уместны, когда действия (или бездействие) компании доставили неудобства клиенту. Это может выражаться в потере денег, времени или даже хорошего настроения.
Типичные ошибки среди компаний одного сегмента чаще всего одни и те же. Например, у интернет-магазинов часто возникают проблемы со сроками доставки, у операторов связи бывают проблемы с оборудованием и вопросы по начислениям (или скрытые платежи).
Все это требует внимания и работы над ошибками.
Для точного определения проблемных мест необходимо внимательно контролировать все разговоры колл-центра и следить за тем, как проходят сделки.
К счастью, сейчас можно автоматизировать эти процессы. В первом случае поможет речевая аналитика, которая позволяет переводить звонки в текст и анализировать их по заданным параметрам, таким как ключевые слова, паузы в речи и другие.
Для управления сделками непременно используйте CRM-систему, где каждый этап продаж будет фиксироваться, а все разговоры автоматически прикрепляться к карточке клиента.
Это необходимо для повышения качества услуг и уровня сервиса. Современный потребитель может выбирать среди множества продавцов, предлагающих одинаковые товары. Однако он предпочтет того, кто обеспечит более приятное взаимодействие.
Кто должен извиняться?
Очевидно, что извинения от оператора поддержки стали настолько обычным явлением, что их нельзя считать полноценным решением конфликта. Но как первый шаг к примирению они обязательны.
Полноценное письмо-извинение должно быть написано от лица сотрудника, который имеет полномочия представлять организацию. Это может быть руководитель или его секретарь. В крупных компаниях таким лицом может быть представитель среднего руководящего звена или сотрудник отдела контроля качества.
Основная задача такого письма не просто извиниться, а убедить клиента в желании решить проблему. Необходимо вникнуть в суть проблемы и найти баланс между интересами клиента и бизнеса. В сложных ситуациях такое письмо необходимо, чтобы избежать проблем с контролирующими органами.
Важно также «сохранить лицо» своих сотрудников. Не следует выставлять их некомпетентными и демонстрировать несогласованность работы различных отделов. Извинитесь за всех участников сделки и пообещайте решить проблему на самом высоком уровне.
Извинение
Это начало письма. Обычно оно выглядит следующим образом:
“Уважаемый Сергей Александрович!
Наша компания приносит извинения за доставленные неудобства в результате работы нашего сотрудника …”
Достаточно извиниться один раз в начале письма. Все последующее должно быть посвящено конкретным шагам по решению проблемы.
Причины
На втором этапе объясните клиенту, что привело к возникновению проблемы. Это покажет, что вы вникли в вопрос, провели работу и действительно заинтересованы в решении ситуации.
Честность и открытость здесь очень важны. Не стоит занижать вину компании или приукрашивать реальность. Даже если проблема кажется незначительной, серьезный подход к ней демонстрирует высокий уровень клиентского сервиса.
Также будет уместно выразить сожаление по поводу случившегося. Это не то же самое, что извинения. Вы показываете, что произошедшая ошибка — исключение, а не правило, и что вы на стороне клиента и разделяете его эмоции.
Решение
Теперь опишите действия, которые вы предпримете для решения проблемы. Укажите сроки, в течение которых все будет исправлено.
Иногда необходимо гарантировать клиенту компенсацию. Вот несколько универсальных правил:
- компенсировать нужно только материальные потери клиента;
- компенсация уместна, если есть риск потерять клиента;
- компенсация должна быть соразмерной понесенному ущербу.
Если из-за технической ошибки клиент купил товар без обещанной скидки, можно вернуть разницу в стоимости или предложить бонус или подарок.
Самое важное — всегда выполняйте все данные обещания.
Несмотря на официальность письма-извинения, оно не должно выглядеть как канцелярская отписка. Клиент должен почувствовать вашу заботу и понять, что вы действительно хотите помочь.
Это поможет вам создать образ дружелюбного бренда с высоким уровнем сервиса, что в итоге привлечет новых партнеров.