Условия возврата приобретенного товара зависят от причины, которая стала причиной возвращения. Например, период, в течение которого можно отправить обратно полученный предмет, будет различаться в зависимости от причины возврата. В общем случае можно выделить три основные причины, которые могут стать причиной возвращения товара.
- Если товар не подходит или не нравится, согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель имеет право бесплатно отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после — в течение 14 дней, исключая день покупки. Wildberries на своем веб-сайте поясняет, что отсчет 14 дней начинается с момента получения товара, если во время продажи не были оговорены иные условия. Однако, товар не должен иметь признаков использования или износа: его товарный вид, пломбы и заводские ярлыки должны быть сохранены. Кроме того, Wildberries подчеркивает, что товар должен быть возвращен «вместе со всей упаковкой и наклейками», поэтому рекомендуется аккуратно распаковывать его после доставки. Кроме того, существует список товаров, которые нельзя вернуть в соответствии с законом. Сюда входят предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, ювелирные изделия, растения и книги. Полный список можно увидеть здесь.
- Товар на сайте не соответствует описанию или фотографиям. Эта ситуация также может быть описана как «не подходящий товар» — по форме, размеру, фасону, расцветке или комплектации. Закон «О защите прав потребителей» также предусматривает право на возврат и обмен товара в течение 14 дней. Аналогичные условия указаны на веб-сайте Wildberries.
- Если товар не соответствует требуемому качеству, то имеется возможность вернуть его в течение установленного гарантийного срока, который может составлять два года в случае отсутствия указаний от производителя. Эту информацию можно найти на странице маркетплейса. Кроме того, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», продавец обязан заменить товар в течение семи дней с момента предъявления соответствующего требования, а, если требуется провести проверку, то в течение 20 дней.
Оформление запроса на возмещение из-за неисправности
Для осуществления возврата продукта, неудовлетворяющего требованиям качества, требуется предоставить набор фотографий:
- полноценное фото, показывающее весь товар
- близкое изображение мелкого ярлыка с паразитами;
- изображение штрих-кода (предоставляемое вместе с упаковкой);
- Возможная неисправность изделия.
На официальном сайте Wildberries указано, что товар должен быть сфокусированным и не размытым, а его маркировка должна быть четкой и легко читаемой. Обещается, что заявка будет рассмотрена в течение семи дней. Если товар будет одобрен, его можно вернуть как через пункт выдачи, так и через курьера. Деньги будут зачислены на счет сразу после изменения статуса товара на «Возврат». В случае, если брак не будет подтвержден, покупатель получит акт осмотра от Wildberries.
Если нужно решить проблему, возникшую с товаром, можно воспользоваться разделом «Обращения». В нем необходимо создать тему обращения, например, «Возврат товара», и выбрать вопрос, который вас интересует, такой как «Стоимость обратной доставки товара», «Как вернуть товар, если он не подошел», «Как вернуть товар по причине брака или несоответствия», «Как оформить возврат курьером». Также следует указать артикул товара и подробно описать ситуацию. Это поможет ускорить работу консультанта. Согласно информации на сайте, максимальный срок его ответа составляет 24 часа.
Отказ в возврате бракованного товара
Если заявка покупателя будет отклонена, то он имеет право обратиться к независимой экспертизе. Важно отметить, что на сайте Wildberries подчеркивается, что в случае подтверждения права на возврат товара после проверки, все расходы, связанные с проведением экспертизы, будут нести продавец.
Согласно закону «О защите прав потребителей», экспертизу товара, как правило, проводят специальные экспертные организации. Это дополнительная проверка качества товара, при которой привлекаются специалисты. При выборе такой организации очень важно проверить ее документы, особенно сертификат на проведение независимых экспертиз. После обращения товар передается специалистам, а покупатель ожидает результаты проверки, причем сроки зависят от сложности процедуры. По окончании экспертизы выдают отчет, который можно использовать как дополнительный аргумент в переписке с продавцом или в качестве доказательства в суде, если возникнет необходимость.
Wildberries объявила в январе о том, что теперь продавцы на платформе будут заниматься рассмотрением жалоб на товары, ранее это делали сотрудники компании. Согласно официальному сообщению, такой подход позволит более точно определить сумму компенсации в каждой конкретной ситуации и учитывать состояние товара. С технической точки зрения ничего не изменилось: если покупатель обнаружил дефект, он все равно должен перейти в раздел «Проверка товара» на веб-сайте Wildberries.
Стоимость возврата товара
После возврата товара, возвращенные средства могут быть зачислены на тот же счет, с которого была произведена оплата данного товара, либо отразиться на балансе личного кабинета в разделе «Баланс». Второй вариант возникает из-за того, что банки часто требуют несколько дней для зачисления возвращенной суммы на счет покупателя. Если вы не желаете ждать и планируете продолжать делать покупки на маркетплейсе, баланс может быть использован для оплаты новых товаров.
Одна из важных деталей в данном случае — это стоимость возврата товара. С 2022 года, чтобы отказаться от заказа, несоответствующего требованиям, необходимо заплатить сумму в размере 50–100 рублей за каждый пункт в чеке (точная сумма зависит от региона доставки), или 1 тысячу рублей в случае крупногабаритных или специальных товаров, таких как стиральные машины или холодильники. Стоимость «штрафа» будет указана на этапе оформления заказа. Кроме того, эти условия распространяются не на всех, а только на новых клиентов маркетплейса и пользователей с высоким процентом возвратов и низким процентом выкупа. Если сумма выкупа составляет не менее 5 тысяч рублей, а процент выкупа составляет не менее 15%, отказ от товара будет бесплатным.
Как полагают в организации, вознаграждение за обратную доставку должно побудить клиентов к более ответственному подходу к своим заказам и снизить негативное воздействие на окружающую среду, включая уменьшение количества используемой упаковки.
Компания Wildberries опровергает информацию, распространенную телеграм-каналами, о платном возврате бракованных и не соответствующих заказанным товарам. Согласно заявлению компании, если вы обнаружили брак, вы должны сообщить об этом продавцу, который в свою очередь возместит вам стоимость обратной доставки.
Wildberries прислали не тот товар и отказываются делать возврат.
Приветствую. Недавно приобрел на интернет-площадке WB куртку. Перед тем, как забрать ее из пункта выдачи заказов, я проверил ее наличие дефектов в магазине, примерил в примерочной и пришел к выводу, что она мне подходит. Однако, когда я пришел домой, я обнаружил, что производитель и комплектация куртки отличаются от указанных на странице товара. Я сразу же создал заявку на возврат и приложил фотографии куртки, которая пришла мне. К сожалению, продавец отклонил мою заявку. Я обратился к продавцу на странице товара и получил ответ, что такого товара, который мне доставили, у них нет в наличии, и мне следует обращаться в службу поддержки. Я обратился в службу поддержки, где подробно описал ситуацию, указал дату и место получения товара, а также номер заявки, в которой были приложены фотографии проблемной куртки. Однако, в ответ мне сообщили, что они просмотрели все доказательства, но не обнаружили никаких дефектов, о которых я писал, на фотографиях или видео, поэтому отказываются удовлетворить мою просьбу. В результате этого я подал еще одно обращение в службу поддержки, где более подробно изложил ситуацию. На что получил ответ, что я должен был отказаться от получения такого товара сразу же при его получении (вложение было неверное). Теперь, после всех проверок, мне предлагают написать продавцу в чате на полной версии сайта в разделе «Покупки». Я хотел бы узнать, есть ли возможность вернуть эту куртку и получить обратно свои деньги.
Если вам был доставлен товар, который отличается от того, что был показан на странице товара, вы имеете право на возврат и получение полного возмещения. Необходимо обращаться в службу поддержки Wildberries, подробно описывая ситуацию и настаивая на возврате товара. В случае отказа продавца, можно обратиться в Роспотребнадзор или другие организации, защищающие права потребителей. Не следует терять надежду и настаивать на своих законных правах.
К сожалению, иногда проверка товара при получении не гарантирует защиты от подобных ситуаций. У Wildberries существуют правила возврата, которые кажутся бессмысленными, и гарантии, которые они предоставляют, не выполняются и всегда нацелены на интересы маркетплейса, а не на покупателей. Например, многие товары, якобы, «можно вернуть в течение двух недель», но работники пунктов выдачи говорят, что это написано только для галочки. Иногда они даже не предоставляют возможность сделать платный отказ, несмотря на свои обязательства. Я несколько раз сталкивалась с ситуацией, когда мне привозили неправильный товар или просроченную еду. Все это выяснялось только при проверке в пункте выдачи, и только 1 сотрудник из 5 был понимающим и помогал мне. Я потратила так много денег зря. Иногда кажется, что все зависит от конкретного пункта выдачи, и везде морочат голову по-разному.
Вероятно, здесь нет иного решения. Ты уже опробовал и утвердил продукт, и сейчас стремишься к «потребительской радикальности».
Единственным способом доказать это будет через суд, особенно если у вас есть фотографии, сделанные на столе для проверки товара под камерой, где явно видно, что вам был передан неправильный товар в пункте выдачи заказов. В данный момент уже будет сложно что-либо доказать. Когда вы получаете товар, вы распаковываете его на столе проверки в пункте выдачи заказов и делаете около двадцати фотографий всего, чтобы иметь доказательства. Даже если вам кажется, что все в порядке, это не будет лишним. Возможно, товар был заменен на складе или продавец продает поддельные товары и некачественную продукцию, но уже маловероятно, что что-то можно доказать.
Если я что-то получил, теперь мне нечего терять. Теперь все решается только через суд. Когда я что-то получал, я осматривал, измерял, ощупывал — но никогда не отказывался — будто поезд ушел. Это обычная схема обмана и мошенничества.
Это всего лишь мелочи. Восемьдесят шестого апреля 2024 года я разместил заказ на процессор Ryzen 5 7600 и сразу же оплатил его. Вместо него мне доставили женский купальник. Я тут же сфотографировал всё в пункте выдачи заказов, где все у них видели, что посылка была вскрыта, но сотрудники отказались принять возврат. Они говорят, что товар невозвратный, и у них якобы нет технической возможности. Магазин также отказывается решить эту проблему, а поддержка ВБ долго рассматривает мою жалобу. Они несколько раз обманывали меня, просили ждать. В последний раз я сказал, что если до понедельника, пятнадцатого апреля 2024 года, я не получу внятного ответа, я обращусь в Роспотребнадзор. Больше я не буду делать заказы в этой непорядочной компании.
То же самое произошло: вместо набора добавок для питания мне подсунули одну дешевую добавку другой компании. Они заставили меня принять то, что я не заказывала, а эту некачественную продукцию подсунула мне мошенническая компания. Уже несколько дней я веду переписку с ними. Я намерена обратиться в Роспотребнадзор, а как только верну деньги, удалю свой аккаунт и больше не буду иметь дело с ними! Вот такая ситуация нигде не повторится. Нас просто обманывают и нарушают наши права!
Как вернуть товар на «Вайлдберриз»
Если товар, приобретенный на Wildberries, не соответствует ожиданиям или является дефектным, потребуется процедура возврата. Правила этого онлайн-маркетплейса регулярно меняются. В данной статье мы расскажем вам о корректном способе вернуть товар на Wildberries и в каких случаях вам не придется платить за эту услугу.
- Как правильно оформить процедуру возврата товара в интернет-магазине Wildberries?
- Каковы предметы, подлежащие возврату?
- Как осуществить возврат товара на интернет-магазин «Вайлдберриз»?
- Как правильно оформить заявление о возврате товара с производственным дефектом?
- Если отказали в возврате, какие действия нужно предпринять?
Неоднакратно случалась неловкая ситуация: вы сделали заказ на платформе Wildberries, взволнованно ожидали его прибытия, но когда-то наступило разочарование. Внешний вид вещи оказался не соответствующим вашим представлениям, выбранный фасон не подходил, а оттенок ткани не совпадал с тем, что было представлено на фотографии.
Давайте рассмотрим, как сделать возврат покупки на интернет-магазине «Вайлдберриз».
Вопрос состоит в том, может ли шопинг быть выгодным? Ответ — да, если воспользоваться услугами Халвы! С ее помощью вы можете получить до 10% кешбэка и пассивный доход в виде процента на остаток ваших средств до 15%. Но самое привлекательное — возможность совершать покупки в рассрочку до 24 месяцев без каких-либо процентов. Воспользоваться Халвой можно всего за пару кликов!
Какие предметы возможно возвратить?
В зависимости от категории товара, интернет-магазин осуществляет разделение товаров, подлежащих возврату, и определяет специфические правила для каждой категории. Это позволяет определить необходимые процедуры и условия, которые потребуются для оформления возврата.
Вы можете вернуть вещь, которая вам не понравилась или не подошла в соответствии с законом. Это можно сделать сразу после примерки или в течение 14 дней после покупки. Если у вас есть сомнения, поместится ли ваш кот в новую переноску или сядут ли блузка и туфли как надо, рекомендуется аккуратно распечатать упаковку перед покупкой.
В разделе «Возврат товара» на интернет-платформе Wildberries указано, что для возврата товара требуется сохранить его в исходном состоянии. Это включает в себя упаковку, бирки и наклейки. Если вы уже использовали приобретенный товар, возврат будет невозможен.
Идеальное состояние не спасет от невозможности вернуть определенные товары. Таковыми являются растения, предметы личной гигиены, духи, средства для ухода за лицом, телом и волосами.
Даже если цвет или описание предмета не соответствуют фотографиям или информации на сайте, у вас есть право вернуть товар по любой причине, даже если он просто вам не понравился. Важно сохранить упаковку и содержимое в том состоянии, в котором они были при доставке. Согласно закону «О защите прав потребителей» и политике интернет-магазина, срок возврата составляет 14 дней.
Была обнаружена дефектная вещь. Есть возможность вернуть такой товар в течение гарантийного периода, установленного продавцом. По закону, у вас есть право требовать замены товара на новый и исправный в течение семи дней. Если для установления факта дефекта требуется проведение экспертизы, то это должно быть сделано в течение 20 дней.
Чтобы избежать неприятных ситуаций, отнеситесь серьезно к процессу шопинга. Если вы беспокоитесь о возможности получить некачественный товар или сломанную технику, выбирайте магазины с хорошей репутацией. С использованием Халвы у вас есть возможность приобрести любую вещь в рассрочку от проверенных партнеров, их количество превышает 250 000.
На Вайлдберриз пришел не тот товар: как вернуть обратно?
Если покупатель получил неправильный товар от Вайлдберриз, то он имеет возможность вернуть его. Возврат товара можно оформить двумя способами: непосредственно в пункте выдачи заказов (причину возврата укажет сотрудник) или самостоятельно через личный кабинет, открыв форму «Обращения».
Почему такое происходит?
Вы прибыли в пункт выдачи заказа с отличным настроением — и почему бы нет? Там уже ждут вас ваши долгожданные покупки, которые вы так хотите получить, примерить и распаковать. Однако, к несчастью, вместо того, что вы заказали, вам выдают абсолютно разные вещи.
Возникает вопрос: почему Вайлдберриз доставляет не тот продукт, который заказывали? Возможно, есть несколько причин, и они совсем не зависят от вас, как от покупателя.
2. Продавец неразбериха. Тот, кто выставляет товары на маркетплейсе, формирует карточки, именно по ним вы выбираете нужные вам продукты, а затем они отправляются на склад.
Если вам предоставили неправильный товар при приобретении в Вайлдберриз, возможно, продавец неверно расположил позиции по артикулу и отправил другие предметы, отличные от тех, которые планировал отправить изначально.
2. Возникают проблемы на складе. Иногда даже сотрудник склада допускает ошибку. Заказ был правильно оформлен покупателем, продавец не совершил никаких ошибок, но работник, который собирает товары для отправки, сделал просто оплошность. Например, он положил не тот предмет или отправил товар по неправильному адресу.
Если на Вайлдберриз вам доставили неправильный размер, наиболее вероятно, что виноват сотрудник, который занимался сборкой и отправкой заказа.
4. Несовершенство логистики. Даже если этап сортировки на складе успешно пройден, вы все равно не застрахованы от возможных сложностей. Возникающая путаница может затронуть процесс доставки: ответственный за логистику сотрудник может случайно передать вам не ту коробку или забыть положить ваш заказ.
Как видно, каждый клиент может столкнуться с ситуацией, когда Вайлдберриз доставляет не тот товар. Но можно обрадоваться, что такие ошибки встречаются довольно редко, поэтому нет необходимости беспокоиться и испытывать опасения при каждом заказе.
А в случае, если вы натолкнулись на данную сложность, то стоит поискать варианты ее разрешения. Желаете узнать, как получить именно те товары, которые были заказаны? Тогда приступаем к второй части нашего обзора!
Что делать, если пришел не тот товар?
Давайте теперь попробуем разобраться, что делать, если при заказе на Вайлдберриз вам пришли неправильные товары. Прежде всего, необходимо сохранять спокойствие. Даже если вы уже оплатили свой заказ, нет нужды волноваться о том, что ваши деньги исчезнут и вы останетесь с ненужными предметами. Вероятность такого сценария исключена.
Если в личном кабинете на Wildberries отмечено, что пришел не тот товар, то что нужно предпринять? Если вы обнаружили несоответствие, когда забирали свой заказ в пункте выдачи, то вы имеете возможность сообщить о возникших проблемах непосредственно сотруднику данного пункта.
Впереди расположена техническая задача. По объективным обстоятельствам, не зависящим от покупателя, сотрудник пункта выдачи сделает пометку о возврате и примет товар обратно. Таким образом, вы не понесете никаких потерь, процент выкупа от этого не изменится.
Если по каким-либо причинам вы не смогли отказаться от покупки сразу в месте получения, не тревожьтесь. У вас всё равно есть возможность вернуть товар! Такое случается: например, вы попросили кого-то забрать заказ за вас. Или были в спешке и не проверили содержимое заказа в пункте получения — и получили не тот товар, который хотели.
Если вы обнаружили, что на Вайлдберриз вам доставили неверный товар, то вам следует обратиться в службу поддержки. Вам гарантирован ответ в течение 24 часов. Рекомендуется воспользоваться десктопной версией сайта для этой процедуры.
- Просим вас пройти процедуру входа на веб-ресурс и осуществить процесс аутентификации в вашей личной учетной записи.
- В правом верхнем углу находится значок профиля, который следует нажать.
- Найдите раздел «Запросы» в верхнем меню.
- Нажмите, чтобы перейти на вкладку «Проверка качества товара».
- Кликните на иконку «Сформировать запрос».
Теперь следует тщательно заполнить все поле. Эта задача является критической, так как неправильное заполнение может привести к отрицательному результату.
- Выберите из представленного ассортимента товар, с которым возникли некоторые сложности;
- Необходимо загрузить изображение (возможно, даже видео, если есть желание), на котором отчетливо видны предмет и его особенности.
- Пожалуйста, опишите свою проблему с заказом на Вайлдберриз подробно, уточнив, что именно не соответствует вашим ожиданиям.
Необходимо обратить внимание на то, что фотографии должны быть высокого качества, четкими, яркими и не размытыми. Если качество изображения будет низким, то идентификация будет затруднена, что, в свою очередь, приведет к затягиванию процесса решения данного вопроса.
Если Wildberries доставили вам неправильный товар, будьте готовы к тому, что время рассмотрения заявки может задержаться, но оно не превысит семи рабочих дней. Важно ожидать ответа от представителя службы поддержки. Пока вы не получите подтверждение о возможности возврата, не требуется предпринимать дополнительных действий.
Когда Вайлдберриз одобряет возврат товара, можно задуматься о том, как вернуть неподходящую покупку. Процесс возврата стандартный: нужно просто отнести товар в ближайший пункт выдачи, расположенный поблизости.
Бывает и такое: на Вайлдберриз может прийти не тот заказ, который вы оформляли и оплатили. Но не стоит беспокоиться, проблема может быть решена. Если вы не сможете справиться самостоятельно, вам помогут сотрудники пункта выдачи заказов или представители службы поддержки.