Как подать претензию в МТС через сайт: пошаговая инструкция

Самые свежие новости о тарифах, услугах связи и новинках от МТС: цифровые приложения для работы и развлечений, ТВ и медиа, финансовые сервисы, технологии для стартапов и продвижения бизнеса, а также другие предложения компании.

Наши клиенты могут воспользоваться круглосуточной службой поддержки. Управлять подключенными услугами и пополнять счет можно прямо на сайте через удобный Личный кабинет.

Акция «Скидка для своих» — Уменьшите стоимость мобильной связи для ваших родных, близких и знакомых, предоставив им скидку до 40% на услуги связи.

Мы готовы обеспечить подключение в срок от 1 дня, в удобное для вас время.

Стабильная высокая скорость — до 500 Мбит/с
Широкий выбор каналов
Нет ограничений по объему использованного интернет-трафика
Удобное приложение МТС ТВ

Клиенты МТС могут пожаловаться на спамеров в два клика

Москва, РФ — ПАО «МТС» (MOEX: MTSS), цифровая экосистема, сообщает, что пользователи приложения «Мой МТС» и сервиса «Защитник» смогут пожаловаться на спам-номера в несколько кликов. Обращения клиентов обрабатываются с помощью алгоритмов Big Data, и при подтверждении номер блокируется в течение нескольких минут.

Чтобы пожаловаться на нежелательный звонок, достаточно воспользоваться виджетом «Защитника» и нажать кнопку «Пожаловаться на спам». Эта опция также доступна в приложении «Мой МТС» в разделе «Поддержка». Ранее подача жалобы на спам-звонки была возможна через заполнение заявки на сайте оператора, и блокировка номера происходила не ранее, чем через 72 часа. Теперь в сервисе «Защитник» номер будет заблокирован сразу после обращения клиента, если у номера уже есть признаки несанкционированной рекламы.

«За последние несколько лет рынок спам-звонков значительно ускорился. Если раньше спам-номер мог работать несколько дней, то сейчас его средний срок жизни не превышает часа. С новым функционалом мы сможем быстрее блокировать номера, содержащие спам», — прокомментировал директор продукта «Защитник» Андрей Бийчук.

За 9 месяцев 2023 года благодаря антиспамовым решениям и сервису «Защитник» МТС заблокировала свыше полутора миллиардов нежелательных вызовов, что на 30% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Умный определитель номера в сервисе «Защитник» первым из антиспамовых решений начал распознавать нежелательные звонки в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber.

За дополнительной информацией обращайтесь:

Пресс-секретарь Группы МТС
Ирина Дерюгина
e-mail: pr@mts.ru

Публичное акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы» (ПАО «МТС») — ведущая российская компания, предоставляющая услуги мобильной и фиксированной связи, передачи данных, интернет-доступа, кабельного и спутникового телевидения; провайдер цифровых сервисов, включая финтех и медиа в рамках экосистем и мобильных приложений; поставщик ИТ-решений в областях объединенных коммуникаций, интернета вещей, мониторинга, обработки данных, облачных вычислений, кибербезопасности. В России, Беларуси и Армении услугами мобильной связи Группы МТС пользуются около 88 миллионов абонентов. На российском рынке мобильной связи МТС занимает лидирующие позиции, обслуживая крупнейшую абонентскую базу, насчитывающую 80 миллионов человек. Фиксированными услугами МТС — телефонией, интернет-доступом и телевидением — охвачено свыше 10 миллионов пользователей, сервисами OTT и платного телевидения — более 11,7 миллионов человек, а общее количество клиентов экосистем МТС превышает 14 миллионов. Компания располагает розничной сетью из более чем 4 700 магазинов по всей России. Акции МТС торгуются на Московской бирже под кодом MTSS.

Предостережение относительно прогнозных заявлений. Некоторые утверждения в данном пресс-релизе могут содержать прогнозы или предположения о будущих событиях или финансовых результатах Компании в соответствии с положениями Законодательного акта США о ценных бумагах от 1995 года. Такие утверждения могут включать слова «ожидается», «оценивается», «намеревается», «будет», «мог бы» или другие аналогичные выражения. Мы хотим предупредить, что эти заявления являются лишь предположениями, и реальные события или результаты могут отличаться от заявленных. Мы не обязуемся и не намерены пересматривать эти заявления для их согласования с реальными результатами. Мы рекомендуем ознакомиться с документами, которые Компания подает Комиссии США по ценным бумагам и биржам, в частности с последним годовым отчетом по форме 20-F. Эти документы содержат и описывают важные факторы, включая те, которые указаны в разделе «Факторы риска» формы 20-F. Эти факторы могут приводить к отклонению реальных результатов от прогнозируемых. Они включают: текущие экономические и финансовые условия, включая геополитическую ситуацию, связанную с Украиной; расширение санкций и ограничений, введенных против России и ряда российских юридических и физических лиц Соединенными Штатами Америки, Европейским союзом, Соединенным Королевством и некоторыми другими государствами, включая недавно введенные санкции против МТС-Банка и их потенциальное влияние на нашу деятельность, активы и обязательства; ответные меры регуляторного, законодательного и иного характера, принятые российскими властями в ответ на иностранные санкции и ограничения; высокую волатильность учетных ставок и обменных курсов валют (включая снижение стоимости российского рубля по отношению к доллару и евро), цен на товары и акции и стоимости финансовых активов; влияние решений ряда иностранных поставщиков товаров, работ, услуг, программного обеспечения и т.п. приостановить или прекратить поставки своей продукции и услуг российским юридическим и физическим лицам; воздействие государственных программ России, США и других стран по восстановлению ликвидности и стимулированию национальной и мировой экономик; нашу возможность поддерживать текущий кредитный рейтинг и влияние на стоимость финансирования и конкурентное положение в случае его снижения; стратегическую деятельность, включая приобретения и отчуждения и успешность интеграции приобретенных бизнесов; возможные изменения по квартальным результатам; условия конкуренции; нашу зависимость от развития новых услуг и тарифных структур; быстрые изменения технологических процессов и рыночной ситуации; стратегию; риски, связанные с телекоммуникационной инфраструктурой, государственным регулированием отрасли телекоммуникаций и другие риски, связанные с работой в России и СНГ; колебания котировок акций; риски, связанные с финансовым управлением, а также усугубление описанных выше и/или появление других факторов риска, которые могут повлиять на нашу деятельность и финансовые результаты.

Советуем прочитать: Субсидированные авиабилеты: что это и как их приобрести

Важно! Если вы самостоятельно рассматриваете свой случай, связанный с жалобой на МТС, то следует помнить, что:

Все случаи обмана потребителя уникальны и индивидуальны.
Понимание основ закона полезно, но не гарантирует положительного результата.
Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

Основания для подачи жалобы на МТС

Жалоба может быть подана по одной из следующих причин:

неудовлетворительное качество связи;
скорость интернета ниже заявленной в условиях тарифа;
нестабильное интернет-соединение;
неудовлетворительное качество ТВ-сигнала;
частые технические работы;
повышение платы без уведомления абонента;
навязывание услуг;
необоснованные списания со счета;
отказ в предоставлении услуги;
и другие проблемы.

Жалоба на обслуживание в МТС

Если сотрудник офиса или оператор контактного центра ввел вас в заблуждение, предоставил неверную информацию об услугах и ценах, навязал ненужную опцию или подключил ее без вашего ведома, либо проявил грубость, вы можете подать жалобу на обслуживание в МТС. Это можно сделать через менеджера в офисе, через интернет, контактный центр или в центральный офис компании, если нарушение произошло во время телефонного разговора или онлайн-консультации.

Жалоба на сотрудника в МТС

Жалоба на работника МТС подается в случае его грубости или некомпетентности. Обязательно укажите в жалобе, с кем именно вы общались. По вашему обращению будет проведена проверка.

Обратите внимание!

Конфликт в офисе можно подтвердить записью с диктофона или камеры видеонаблюдения. Если инцидент произошел при разговоре с оператором, руководство прослушает запись звонка и проверит, превысил ли он свои полномочия.

Контактный центр

Связавшись с контактным центром, абонент может получить консультацию, информационную и техническую поддержку, подключить или отключить услуги, решить свои проблемы и подать претензию. Обратиться туда можно следующим образом:

позвонив по бесплатному короткому номеру 0890 (для звонков с телефона МТС из России);
позвонив в роуминге по бесплатному номеру +7 495 7660166;
позвонив с городского телефона или с мобильного другого оператора на номер 8 800 250 0890;
написав в чат на сайте в личном кабинете.

Офис компании

Письменное обращение можно подать в офис продаж. Передайте жалобу лично, отправьте с курьером или по почте. В любом случае у вас должно остаться подтверждение. В случае почтового отправления — это уведомление о получении. Если письмо передается лично, попросите поставить на вашем экземпляре отметку о принятии.

Роспотребнадзор

Жалобу на МТС можно подать в Роспотребнадзор. Чтобы она была рассмотрена в кратчайшие сроки, отправляйте ее вместе с подтверждающими документами в территориальное управление в вашем регионе. Укажите:

наименование территориального подразделения госоргана;
ФИО руководителя и его должность;
ваше ФИО;
адрес для получения ответа;
суть нарушения;
личную подпись и дату.

Жалобу можно подать несколькими способами:

лично в управление;
через курьера;
почтой (заказным письмом с уведомлением о вручении);
онлайн.

Роскомнадзор

Жалобу в Роскомнадзор можно подать при некачественной связи, интернет-соединении, разглашении персональных данных и других подобных проблемах. Жалобу можно сформировать на сайте ведомства, указав:

тематику обращения (например, услуги связи — интернет, мобильная связь, почта и т.д.);
ваше ФИО;
электронный адрес для ответа;
наименование территориального органа Роскомнадзора;
текст обращения.

Обратите внимание!

Приложите к жалобе подтверждающие документы.

Обратите внимание!

Причину списания денег можно выяснить, получив детализацию.

Жалобу на обслуживание в случае незначительного нарушения можно заменить записью в книге отзывов и предложений.

Сроки рассмотрения жалобы в МТС

Срок рассмотрения зависит от адресата. Жалобы, поданные в Роскомнадзор и Роспотребнадзор, рассматриваются согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Документ должен быть зарегистрирован в течение 3 дней, а рассмотрен в течение 30 дней с момента регистрации. В исключительных случаях срок может быть продлен еще на 30 дней.

Советуем прочитать: Определение таможенной стоимости

Претензии, поданные непосредственно мобильному оператору, обычно рассматриваются в течение 10 дней.

Пример составления жалобы на МТС

ФИО;
номер телефона;
номер лицевого счета;
данные паспорта;
дата рождения;
дата подключения;
тип претензии (качество связи, скорость интернета, неверные списания, обслуживание и т.д.);
краткое описание претензии;
способ получения ответа;
дата и подпись абонента.

Образец жалобы на МТС можно скачать на сайте компании здесь.

Содержание жалобы может варьироваться в зависимости от сути претензии. Например, если абонент жалуется на некорректное списание средств за услугу, необходимо указать ее название, дату подключения и ссылку на страницу сайта с неверной стоимостью. Если жалоба связана с качеством связи или интернета, следует указать место возникновения проблемы, дату и время, частоту возникновения, уровень сигнала, модель телефона или модема.

Также жалоба может касаться необъяснимых списаний с лицевого счета. В этом случае следует указать временные рамки и суммы списаний.

Жалоба на МТС

В настоящее время на рынке телекоммуникаций представлено множество сотовых операторов. Каждый из них старается улучшать качество услуг и предлагать выгодные цены в условиях жесткой конкуренции. Однако это не всегда гарантирует надлежащее качество предоставляемых услуг. Часто это проявляется в виде плохого качества связи, отсутствия соединения и других проблем. Если эти вопросы не решаются на уровне взаимодействия между оператором и абонентом, последний имеет право подать жалобу как руководству оператора, так и в соответствующие органы.

В связи с актуальностью этих вопросов, далее мы рассмотрим процесс подачи жалобы на МТС, затронув все аспекты написания, оформления и отправки документа.

Основания для подачи жалобы

Главной причиной для подачи жалобы является наличие конкретных оснований. Они могут быть разными в зависимости от ситуации. Законодательство регулирует эти отношения, и в частности, закон «О связи» от 07.07.2003 года №126 предусматривает такие права клиента, как получение качественной связи и полное описание услуг с указанием их стоимости. Закон также учитывает право абонента на компенсацию за ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

Рассмотрев причины в общем, приведем список наиболее часто встречающихся оснований для подачи официального письма:

ненадлежащее качество связи. Это означает, что связь не соответствует заявленным характеристикам, например, постоянные помехи при разговоре по телефону;
плохое соединение с интернетом. Это также связано с низким качеством услуг. При заключении договора учитываются такие параметры, как скорость интернета. Если фактические характеристики не соответствуют заявленным, можно подать жалобу на оператора;
отсутствие интернета и связи. Например, клиент своевременно оплатил услуги, но доступ к интернету или звонкам ограничен без объяснения причин;
непредусмотренное договором списание денежных средств. Иногда абоненту подключают платные услуги без его согласия или происходит повторное списание средств за уже оплаченные услуги;
неудовлетворительная работа сотрудников МТС. Говоря о сотрудниках, под этим можно понимать как недостаточную компетентность работника компании, так и использование им нечестных методов для навязывания и продажи услуг компании.

Важно отметить, что существуют и другие причины, по которым граждане могут обратиться с официальным письмом. Следует помнить, что все условия правоотношений регулируются как законодательством, так и положениями договора, заключенного между сторонами.

Таким образом, при невыполнении условий, указанных в соглашении или правовых актах, гражданин имеет полное право оспаривать действия оператора в той или иной ситуации.

Куда и как подавать жалобу

Обычно адресатами жалоб являются следующие лица:

непосредственное руководство МТС или их представители – рассматривают все жалобы, связанные с правоотношениями между абонентом и оператором;
органы Роскомнадзора – принимают обращения, касающиеся нарушений норм качества связи, ограничений доступа к связи и блокировки страниц;
органы Роспотребнадзора — принимают заявления о нарушениях прав потребителей.

Что касается способов подачи заявления, то можно выделить следующие:

личная передача. Этот способ предусматривает вручение документа непосредственно уполномоченному сотруднику компетентного органа или организации;
почтовое отправление. При выборе этого способа жалоба отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении;
отправка письма по электронной почте. В этом случае создается скан документа в формате PDF и отправляется нужному адресату;
отправка документа через официальный сайт компетентного органа или организации.

Причины для подачи претензии

Важно правильно сформулировать претензию, чтобы компания не смогла отказать в ее рассмотрении. Ниже приведены основные причины, по которым МТС может удовлетворить претензию:

Качество услуг не соответствует заявленному в договоре.
Низкое качество связи.
Большое количество спама.
Подключение платных услуг без согласия клиента.
Отказ в расторжении договора.
Нарушение прав клиента.
Жалоба на сотрудников компании.
Незаконное списание денежных средств со счета.
Скорость интернета не соответствует заявленной оператором.

Советуем прочитать: Категории и группы должностей государственной гражданской службы

Способы подачи жалобы или претензии

Позвонить на горячую линию МТС 8 (800) 250-08-90.
Написать в чат в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении «Мой МТС».
Составить письменную претензию, заполнить и передать сотрудникам в ближайшем салоне.

Через интернет

Самый удобный способ подать жалобу — через интернет. Это можно сделать на сайте мобильного оператора, войдя в личный кабинет и воспользовавшись чатом. Также чат для обращений доступен в мобильном приложении «Мой МТС».

Кроме того, если претензия возникла в связи с предоставлением услуг или использованием продуктов МТС, на сайте есть обширный раздел «Поддержка». Возможно, там вы найдете ответ на интересующий вас вопрос.

Претензию также можно отправить на электронную почту по адресу: info@mts.ru

Письменная претензия

В письменной форме претензии в правом верхнем углу указываются:

ФИО руководителя;
ФИО заявителя;
адрес проживания;
электронная почта;
контактный телефон.

В тексте жалобы следует подробно описать проблему, акцентируя внимание на нарушении законодательства. К обращению необходимо приложить подтверждающие документы (детализацию звонков, финансовые отчеты, чеки и т.д.).

Обращение в службу поддержки

По некоторым вопросам лучше обратиться в техническую поддержку компании, а не подавать жалобу. Для этого нужно:

позвонить по номеру 0890;
дождаться ответа оператора;
объяснить проблему сотруднику;
ожидать обратной связи от сотрудников МТС.

Обращение к генеральному директору

Если нет возможности заполнить электронные формы или требуется прямое обращение, а также для привлечения внимания на более высоком уровне, можно написать письмо-претензию на имя генерального директора.

Письмо-претензию нужно отправить по адресу: 109147, г. Москва, ул. Марксистская, д. 4 или по адресу, указанному в договоре.

Если сотрудники МТС не реагируют, отказываются решать проблему или отрицают ее наличие, следует направить жалобу в Роспотребнадзор.

Подача жалобы в Роспотребнадзор и Роскомнадзор (онлайн и письменно)

Самый распространенный способ подачи жалобы в Роспотребнадзор или Роскомнадзор — это электронная форма.

Для отправки жалобы необходимо:

Зайти на официальный сайт.
Выбрать раздел «Обращение».
Ознакомиться с правилами подачи жалоб.
Нажать кнопку «Продолжить».
Подтвердить согласие с порядком рассмотрения обращения.
Заполнить форму, приложить необходимые файлы и отправить жалобу.

Аналогичным образом можно подать жалобу в Роскомнадзор на официальном сайте.

Письменную жалобу в Роспотребнадзор и Роскомнадзор можно составить в произвольной форме. Примерный образец можно найти по ссылке.

Сроки рассмотрения жалоб

В большинстве случаев компания МТС рассматривает жалобы и устраняет проблемы достаточно оперативно.

Жалоба должна быть зафиксирована в течение 24 часов, и в этом случае компания обязана решить проблему в течение 30 календарных рабочих дней.

Решение некоторых вопросов также может быть выполнено в сроки, указанные в договоре с компанией. Если компания не отреагировала в указанный срок, обратитесь в вышестоящие инстанции.

Вячеслав СадчиковЮристЕкатерина АлейниковаЮрист

Автор: Илья (ZakonGuru)

Очень хочется, чтобы тарифы не менялись так часто. Нужна стабильность, особенно для пенсионеров. Много раз я обращалась с просьбой создать тариф для пенсионеров, включающий много минут для разговоров на разные операторы и 5-10 SMS без интернета. Но, увы! Дозвониться до оператора тоже очень сложно. Робот отнимает много времени, оператора приходится ждать по 15-20 минут, а минут итак не хватает. Мой тариф устраивал меня, цена была приемлемая — 363 руб. 42 коп. с кэшбеком или льготой. (спасибо операторам). Я всегда плачу за месяц вперед. В марте пришла СМС, в которой сказано, что нужно оплатить, как всегда, 363-42, а следом СМС с текстом, что средств недостаточно (на счете было около 400 руб.), и плата стала ежедневной — по 31 руб. Я в ужасе звоню, и мне сказали, что плата теперь составляет 673 руб. Правда, сделали небольшую скидку на три месяца, но это не решает проблему. Складывается впечатление, что ваши услуги не для народа, а против него. У меня уже ушли с *** сын, внук, сноха, видимо, пришло и мое время, если не найдется подходящий тариф. У нас, стариков (имею в виду своих братьев, сестер, знакомых своего возраста), осталось только общение по телефону, чтобы фиксировать, что мы еще живы, но финансы ограничены. Спасибо, если прочтете и сделаете выводы, а еще лучше, предложите мне соответствующий тариф.