Работа с жалобами: руководство для медработников и медицинских организаций

Сфера здравоохранения представляет собой сложную систему, ориентированную на предоставление медицинской помощи пациентам. Деятельность государственных и частных клиник регулируется множеством нормативно-правовых актов. В данной статье подробно описывается, какие действия необходимо предпринять в соответствии с законодательством РФ, когда пациент жалуется на врача или медицинское учреждение.

Виды жалоб пациентов на врачей

Все жалобы пациентов на медицинские учреждения можно разделить на два типа:

• обоснованные;
• необоснованные.

К обоснованным жалобам относятся ситуации, когда со стороны медработников были допущены ошибки. Например:

• долгое ожидание приема, несмотря на предварительную запись;
• ухудшение состояния здоровья из-за неправильного диагноза;
• грубое обращение со стороны медперсонала и т.д.

Необоснованные жалобы связаны с неаргументированным недовольством пациентов:

• отсутствие улучшений в лечении (при несоблюдении пациентом рекомендаций врача и самолечении);
• ухудшение состояния здоровья (из-за невыполнения рекомендаций врача);
• отказ в приеме из-за значительного опоздания пациента и т.д.

Как предотвратить жалобы пациентов?

Любой конфликт можно разрешить на ранней стадии. Это гораздо проще и быстрее, чем разбираться с письменной жалобой позже. Часто для этого врачу достаточно уделить время пациенту, выслушать его устную жалобу и объяснить ситуацию.

Предлагаем следующую схему взаимодействия с недовольным пациентом:

1. Позвольте пациенту высказаться и выразить свои эмоции.
2. Внимательно слушайте, чтобы понять суть претензии.
3. После того как пациент высказался, уточните, правильно ли вы поняли его слова. Желательно использовать его же выражения.
4. Выразите сочувствие и понимание.
5. Если проблема действительно существует, признайте это и извинитесь. Если претензии необоснованны, мягко разъясните ситуацию.
6. Если ответ требует времени, попросите дополнительное время для решения проблемы и оставайтесь на связи с пациентом до ее разрешения.

Как врачам работать с жалобами?

Ответы на жалобы пациентов должны основываться на нормативно-правовых актах:

• ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей»;
• ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;
• ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».

Алгоритм действий при поступлении жалобы

Если в медицинское учреждение поступила письменная жалоба на врача, необходимо:

1. Зарегистрировать обращение в специальном журнале.
2. Провести анализ ситуации с помощью врачебной комиссии.
3. Составить протокол проверки.
4. Взять объяснительные у медицинских работников, упомянутых в жалобе.
5. Написать официальный ответ заявителю и отправить его в электронном или письменном виде в установленный срок.

Срок ответа на жалобу пациента

Медицинское учреждение должно ответить на жалобу в течение 30 дней с момента получения обращения. Такой срок установлен ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006.

Если жалоба пациента касается качества предоставленных услуг или включает требование о возврате денежных средств, ответ должен быть предоставлен в течение 10 дней. Это требование основывается на статье 31 Федерального закона РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.

В каких случаях можно не отвечать на жалобы?

Клиника может не предоставлять ответ на жалобу пациента в следующих случаях:

• невозможно прочитать текст обращения;
• ответ медучреждения нарушает конфиденциальность пациента;
• отсутствует информация об отправителе: ФИО и адрес;
• медучреждение некомпетентно в решении поставленного вопроса;
• в тексте жалобы присутствуют нецензурные и оскорбительные выражения;
• жалоба уже была рассмотрена и на нее был дан официальный ответ.

Полезные советы по работе с обращениями

1. Если пациент жалуется на врача, не стоит спешить с признанием вины врача и назначением ему дисциплинарного взыскания. В случае обращения пациента в суд, это может служить доказательством неправоты медицинского учреждения.
2. Консультируйтесь с юристом по каждой жалобе, полученной на медицинского работника. Большинство жалоб могут быть необоснованными, и опытный юрист сможет это доказать.
3. Если жалобы на врача поступают часто, необходимо лично побеседовать со специалистом и выяснить причину. Возможно, медработнику требуется помощь психолога или отпуск.

Жалоба на поликлинику

Поликлиники представляют собой многопрофильные или специализированные лечебные учреждения, оказывающие медицинские услуги гражданам. В отличие от больниц, данные учреждения оказывают помощь в амбулаторных условиях — на приеме или на дому. Однако, не всегда поликлиники соблюдают требования законодательства, что является существенным нарушением прав пациента и может стать основанием для подачи жалобы в соответствующие инстанции.

В этом материале мы рассмотрим процесс составления жалобы на поликлинику, включая написание и отправку документа в нужный орган.

Основания для подачи жалобы

При составлении жалобы на поликлинику важно убедиться, что имеются достаточные основания. В противном случае жалоба может быть рассмотрена не в вашу пользу, и вы потратите время впустую. Причинами для подачи жалобы могут быть:

• неправомерные действия сотрудника поликлиники – халатность, грубое отношение к пациенту, отказ в осмотре или приеме, назначение неправильных препаратов, ошибочный диагноз и т.д.;
• несоответствие поликлиники установленным законодательством стандартам и нормам – например, несоблюдение правил пожарной безопасности и санитарных норм;
• обнаружение мошеннических действий – содействие в получении или даче взятки и т.п.

Возможны и другие случаи, которые могут служить основаниями для подачи жалобы. В любой ситуации, когда имеет место неправомерность со стороны поликлиники, подача заявления является обоснованным решением.

Как подать жалобу

Заявитель может выбрать один из следующих способов для отправки жалобы:

• личная передача документа уполномоченному лицу — самый распространенный вариант;
• отправка документа через официальный сайт — заполнение формы для обращения граждан на электронном портале ведомства или учреждения;
• отправка заявления по почте России заказным письмом;
• передача через представителя по доверенности.

С момента отправки жалобы адресату начинается отсчет срока ее рассмотрения. В соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59, период обработки письменного обращения составляет 30 календарных дней со дня его подачи.

Процедура обжалования действий (бездействий) медицинского персонала

Гражданин также имеет право обратиться в правоохранительные органы (полицию), прокуратуру и суд для защиты своих прав.

• В зависимости от ситуации, адресатами для подачи жалобы могут быть:
• Главный врач медицинского учреждения
• Росздравнадзор
• Комитет по здравоохранению СПб
• Районный отдел здравоохранения
• Полиция — в экстренной ситуации можно набрать 02 или с мобильного телефона 112
• Прокуратура Кировского района (она осуществляет надзор за соблюдением законов и прав человека).
• Контакты администрации поликлиники и часы работы подразделений:
• Заведующий поликлиническим отделением №88
• Заведующий поликлиническим отделением №45
• Заведующий детским поликлиническим отделением №57
• Заведующий детским поликлиническим отделением №25
• Заведующий женской консультацией №13
• Заместитель главного врача по ЭВН

Приёмная главного врача: 8 (812) 702-48-51 (по будням с 9.00 до 17.30).

Документ должен содержать минимум следующую информацию:

а) Адресат (куда вы пишете) — обычно указывается в верхнем правом углу письма (например, «Главному врачу СПб ГБУЗ «Поликлиника № 88»…»). Рекомендуется также указать адрес учреждения.
Чтобы сократить время ожидания ответа, желательно предварительно связаться с этим органом по телефону и уточнить, входит ли ваш вопрос в его компетенцию. В случае, если ваш вопрос не относится к компетенции данного органа, вам могут либо сообщить об этом, либо переадресовать вопрос в соответствующую инстанцию, что может увеличить срок ожидания ответа.

б) Информация о заявителе (данные пациента или представителя, например, ребенка): укажите свои ФИО, дату рождения, место регистрации по месту жительства или пребывания, телефон, а также данные ребенка, если это необходимо (ФИО и год рождения).
Для более быстрого получения ответа и возможности уточнения информации укажите свой номер телефона, по которому можно связаться.
Государственный орган направит ответ по почте на указанный вами адрес, поэтому необходимо обеспечить получение письма по этому адресу.

г) Заголовок/тема обращения (например, «Жалоба на действие [кого-то] поликлиники/Благодарность/Запрос»).

д) Четко, последовательно и без эмоций изложите суть вашего обращения, ответив на вопросы «Что произошло? Когда? Каким образом и при каких обстоятельствах это случилось? Каковы последствия? Какие права или правила нарушены? Почему вы считаете, что виноват именно этот человек или эти люди?» и т.д.
Старайтесь, чтобы ваше обращение не превышало одной страницы текста. При необходимости приложите к обращению копии документов, подтверждающих обоснованность вашего требования или вину указанного лица. Если представить документы вместе с обращением невозможно, сообщите о готовности их предоставить, кратко опишите их и укажите, являются ли они копиями или оригиналами.

е) Заканчивайте ваше обращение максимально конкретным требованием, касающимся лично вас или вашего ребенка.

ж) В завершение письма укажите свою подпись с расшифровкой фамилии и инициалами (например, «ПОДПИСЬ/Иванов И.И.»).

Как получить регистрационный номер

Когда окончательный вариант обращения с вашей подписью будет готов, сделайте копию на ксероксе или, если вы печатали на компьютере, распечатайте обращение в двух экземплярах.

Если вы отправляете обращение по почте, лучше всего отправить его заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Сохраните все почтовые документы об отправке (квитанции об оплате, второй экземпляр описи вложения с отметкой почтового отделения) и получите уведомление о вручении письма по вашему адресу проживания или пребывания.

Большинство органов обязаны ответить на ваш запрос в течение определенного времени, обычно от 30 до 45 календарных дней (не учитывая время пересылки ответа по почте на указанный вами адрес).

При нарушении ваших прав вы можете обратиться одновременно в несколько органов, в зависимости от ситуации.

Обращение в государственный орган с жалобой или другим письмом не исключает возможности обратиться в суд до или после получения ответа от этого органа.
Учтите, что рассмотрение вашего вопроса в суде может занять больше времени, и для обращения в суд может понадобиться помощь юриста, так как судебные процедуры строже и требования к оформлению документов более жесткие.

Санкт-Петербург,
ул. Генерала Симоняка, д. 6

Санкт-Петербург,
ул. Генерала Симоняка, д. 6