Пациент имеет право на обжалование в случае любого нарушения стандартов медицинского обслуживания. Основными законодательными актами, на которые можно ссылаться при подаче претензии, являются:
- Федеральный закон № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»;
- Федеральный закон № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в РФ»;
- Закон № 2300-1 «О защите прав потребителей» (рекомендуется использовать при претензиях против частных клиник).
Также возможно применение нормативных актов Министерства здравоохранения по отдельным направлениям оказания медицинской помощи.
Если при оказании медицинской помощи по полису ОМС были допущены нарушения, претензию можно направить в следующие органы:
- руководителям медицинских организаций, таких как поликлиника, больница и др.;
- страховым компаниям, которые выдали полисы ОМС;
- органам, отделам и подразделениям Минздрава РФ, а также региональным службам здравоохранения;
- прокуратуре.
Если врачи причинили вред здоровью, его можно возместить через суд. Также полиция рассматривает заявления о намеренном или неосторожном причинении вреда здоровью. В результате таких проверок МВД может возбуждать административные или уголовные дела.
Возможно использование нескольких способов обжалования одновременно. Например, подав жалобу в прокуратуру, вы можете через суд требовать возмещения морального вреда за некачественное медицинское обслуживание. При заполнении жалоб и исков следует указывать номер полиса ОМС, вид услуги или медицинской помощи, а также суть нарушения со стороны врачей.
Куда жаловаться на частную медицинскую клинику
Оказавшись в ситуации, когда были получены платные услуги в частной клинике, не соответствующие заявленному качеству, стоит знать, что на такой случай распространяется Закон о защите прав потребителей. Если возникла необходимость подать жалобу, можно обратиться:
- к руководству частной медицинской организации;
- в прокуратуру;
- в страховую компанию, если услуги были оплачены по полисам добровольного медицинского страхования;
- в надзорные органы Министерства здравоохранения РФ, ответственные за контроль за работой всех клиник, имеющих лицензию;
- в Роспотребнадзор, поскольку данное нарушение связано с правами потребителей.
Также пациент, получивший некачественные медицинские услуги, имеет право подать иск в суд против частной клиники с требованием о возмещении вреда здоровью и морального вреда. В рамках судебного разбирательства можно также потребовать расторжения договора на оказание услуг, возврата средств и уплаты штрафных санкций.
Как подать жалобу на поликлинику в Санкт-Петербурге
Не все жители Санкт-Петербурга знают, как поступить, если врач в поликлинике отказывается давать направления на дополнительное обследование или требует оплату за них. Наш портал «Доктор Петер» предоставляет информацию о том, куда и как обратиться, если вы не удовлетворены работой своей поликлиники.
Практически каждый день пользователи сайта «Доктор Питер» оставляют жалобы на работу поликлиник. В статье «Открыта «горячая линия» для сбора жалоб на поликлиники» указан номер телефона, по которому Общественная палата принимала жалобы пациентов на качество медицинской помощи более года назад. Статья «Куда жаловаться на отсутствие льготных лекарств» также упоминает «горячую линию» прокуратуры, где принимались жалобы на льготное лекарственное обеспечение. Однако эта «горячая линия» прекратила свое существование полгода назад. Заголовок статьи «Жалуйтесь на медобслуживание детей по телефону (812) 312-54-79» уже содержит информацию о том, как нужно действовать.
Однако многие читатели не обращают должного внимания на тексты. Жалобы, оставленные в комментариях, скорее всего останутся без внимания и не будут услышаны.
Для выражения своих притензий и жалоб по работе поликлиники или другого медицинского учреждения вы можете обратиться в районные подразделения здравоохранения (zdrav.spb.ru) или в комитет по здравоохранению Петербурга. Всю необходимую информацию примут в письменной форме через интернет-приемную или в устной форме на личном приеме. Также ваши заявления и жалобы будут приняты в Росздравнадзоре, Роспотребнадзоре или прокуратуре Петербурга.
Дежурный комитета по здравоохранению по общим вопросам принимает по адресу: Малая Садовая улица, д.1, кабинет №2, в следующие дни: понедельник, среда, пятница с 10-00 до 16-00. Телефон для контакта: (812) 571-09-06, медицинская справочная служба: (812) 635-55-63.
Отдел по контролю качества медицинской помощи населению: (812) 595-89-32.
Горячая линия комитета по здравоохранению: (812) 635-55-77.
Подробную информацию можно найти на сайте комитета по здравоохранению Петербурга: zdrav.spb.ru.
Вы можете оформить предложения в Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Петербургу через сайт Роспотребнадзора (78.rospotrebnadzor.ru), через Единый портал государственных и муниципальных услуг gosuslugi.ru gu.spb.ru, а также направить по электронной почте: uprav@78rospotrebnadzor.ru
Горячая линия Роспотребнадзора доступна по телефону (812) 712-29-81
Если вы решили лично обратиться в приемную Роспотебнадзора, не забудьте взять с собой документ, удостоверяющий личность. Ваше обращение будет зарегистрировано в течение 3 дней и рассмотрено в течение 30 дней. Если ваш вопрос не входит в компетенцию Роспотребнадзора, орган обязан переадресовать его в соответствующие органы в течение 7 дней.
Адрес: 191025, Петербург, Стремянная ул., д.19
Телефон: (812) 764-42-38, факс (812) 764-55-83
Для направления заявлений в Прокуратуру Петербурга (procspb.ru) вы можете воспользоваться письменным способом и отправить их по адресу: 190000, Петербург, Почтамтская ул., д.2/9. Также вы можете представить свое обращение лично на приеме у дежурного прокурора по тому же адресу.
Если вам необходимо связаться с дежурным прокурором, позвоните по телефону (812)318-26-34.
Для направления письменных обращений в Территориальный орган Росздравнадзора по Петербургу и Ленинградской области (roszdravnadzor.spb.ru) вы также можете воспользоваться почтовой, факсимильной связью или отправить их по электронной почте info@roszdravnadzor.spb.ru. Личный прием возможен по предварительной записи, обратившись в четверги с 10:00 до 12:00 и давая краткое описание вопроса. Время работы органа: понедельник — четверг с 9:00 до 18:00, пятница с 9:00 до 16:45.
Адрес органа: 190068 Санкт-Петербург, наб. канала Грибоедова, д. 88-90, каб. 306
Номер телефона приемной: (812)314-67-89, отдела, который контролирует предоставление медицинской помощи и мониторинг государственных программ — (812) 310-61-75
Если вам не удалось записаться на прием к врачу в поликлинике, позвоните на горячую линию Министерства здравоохранения по номеру 8-800-200-04-01 (звонки по России бесплатные)
или напишите письмо на электронный адрес hotcite@rosminzdrav.ru
Найти справедливость необходимо в своей страховой компании. Однако жители Санкт-Петербурга до сих пор не привыкли к тому, что страховая медицинская организация, где был получен полис обязательного медицинского страхования (ОМС), — это не только номинальная компания. Новый закон об ОМС обязывает страховые компании выступать защитниками интересов пациентов и находиться на передовой в борьбе с несправедливостью в медицинских учреждениях.
Когда возникают спорные ситуации с медицинской помощью, важно обратиться за защитой своих прав к страховой медицинской организации. Для этого достаточно позвонить по указанному на оборотной стороне полиса ОМС телефону своей страховой компании.
Обратиться к страховой компании стоит в следующих случаях:
- Если в медицинском учреждении предлагают заплатить за услуги, которые по закону являются бесплатными;
- Если вы уже заплатили за услуги, которые могли получить бесплатно;
- Если в поликлинике отказываются выдать номерок на обследование или к другому специалисту;
- Если сроки ожидания медицинской помощи превышают предельные значения и предлагают ждать дольше;
- Если вам отказывают в медицинской помощи в другом регионе;
- Если вам не удается зафиксироваться в поликлинике или сменить вашего лечащего врача;
Телефоны и адреса всех страховых медицинских организаций в Петербурге:
Страховая компания «АВЕСТА-Мед»
ул. Радищева, д.39, лит.Н
329-44-50, 329-44-60, 441-30-03,
Круглосуточная информационно-справочная служба 441-30-03
oms@avesta.spb.ru Сайт oms.avesta.spb.ru
Страховая медицинская компания «АСК-Мед»
(812)387-88-71, 387-85-54, 244-63-90, 329-36-52
Круглосуточная информационно-справочная служба 244-74-74
Электронная почта common@ask-spb.com Сайт ask-spb.com
«Городская страховая медицинская компания» («ГСМК»)
Кузнечный пер., д. 2-4
764-10-46, 325-11-20К
Круглосуточная информационно-справочная служба 325-11-20
mail@gsmk.ru Сайт gsmk.ru
«Капитал-полис Медицина»
Московский проспект, дом 22, корпус М
телефоны: 325-00-05, 337-15-11
Круглосуточная информационно-справочная служба: 318-74-51
электронная почта: omsdep@capitalpolis.ru Сайт: capitalpolis.ru
«Медицинская акционерная страховая компания» («МАКС-М»)
улица Таврическая, дом 2а, корпус А
телефоны: 325-20-65, 325-17-88, 325-20-66
Круглосуточная информационно-справочная служба: 8-800-333-05-03
электронная почта: office@makc-m.spb.ru, grigoryanns@makc.ru Сайт: makcm.ru
«Страховая медицинская компания «РЕСО-Мед»
Поварской переулок, дом 10
телефоны: 334-21-18, 334-21-19
Круглосуточная информационно-справочная служба: 8-800-200-92-04
электронная почта: oms@reso-med.ru Сайт: reso-med.com
«Росгосстрах-Медицина»-«Росгосстрах-Санкт-Петербург-Медицина» («РГСМ»)
Круглосуточная информационно-справочная служба: 8-800-100-81-02
Электронная почта: oms_piter@rgs-oms.ru. Сайт: rgs-oms.ru, www.rgs.ru
(812) 320-99-45, 325-61-07, 323-98-69, 323-98-65,
Круглосуточная информационно-справочная служба 8-800-100-80-05
Электронная почта office@rosno-ms.spb.ru. Сайт rosno-ms.ru
«Страховая компания «СОГАЗ-Мед»
Круглосуточная информационно-справочная служба 8-800-100-07-02
Электронная почта spburg@sogaz-med.ru. Сайт sogaz-med.ru
В каких ситуациях следует обратиться с жалобой на врача?
- Если специалист отказывается проводить и контролировать лечение при наличии подтвержденных показаний.
- Если врач поставил недостоверный диагноз.
- Если специалист назначает лечение без обоснования и показаний, не учитывая результаты обследований.
- Если врач проявляет непрофессионализм и грубость в общении с пациентом, не предлагает решений для конкретной проблемы клинического случая.
- Если специалист отказывается оказывать медицинскую помощь пациенту или игнорирует вызов.
- Если врач требует взятку, пытается рекламировать или продавать препараты определенных фирм, занимается незаконной продажей лекарств.
- Если специалист не предоставляет больничный лист пациенту, который испытывает плохое самочувствие.
- Если врач отказывается оформлять документы на инвалидность пациента.
- Если врач не предписывает рецепт пациенту.
- Если лечение, назначенное специалистом, вызвало серьезные осложнения или усугубило течение заболевания (необходимо предоставить доказательства).
Какие еще возможности для жалобы на врача существуют?
Помимо министерства здравоохранения, жалобы могут быть рассмотрены другими органами. Вы имеете возможность обратиться к вышестоящему руководству медицинского учреждения, где возникли претензии, а также обратиться в полицию, прокуратуру или суд.
Жалоба на руководство медицинского учреждения
Пациент, столкнувшийся с несправедливостью, может оставить жалобу устно или в письменной форме. Письменная жалоба передается руководителю отделения, заведующему отделением, директору или главному врачу (в зависимости от типа организации). Руководство обязано определить, виновен ли медицинский работник или нет, и в случае подтверждения вины принять все необходимые меры для разрешения конфликта.
Прокуратура также занимается проверкой обращений, поступивших от граждан. Рассматриваются случаи нарушения прав пациента со стороны врача.
Напишите заявление в суд, в котором необходимо указать наименование, суть жалобы и нарушенные права с обоснованием нарушений. При необходимости можно обратиться за помощью к профессиональному адвокату.
В случае умышленного причинения вреда вашей жизни, полиция может рассмотреть правонарушения. То есть, подать заявление с жалобой можно только, если врач специально наносит вред вашему здоровью. Такие случаи очень редки, поэтому пациенты редко обращаются в полицию.
Как оформить письменную жалобу на врача?
- В правом верхнем углу листа А4 укажите наименование организации, качество обслуживания которой (или медработника) не удовлетворило. Если жалоба адресована конкретному специалисту, укажите его ФИО и текущую должность.
- Ниже приведены личные данные: ФИО, адрес проживания, номер телефона для связи.
- В середине списка указать название заявления. Здесь можно использовать различные варианты. Часто используются такие фразы, как «Претензия», «Жалоба на действия врача-кардиолога» и другие аналогичные варианты.
- Опишите суть ситуации и проблемы, ясно сформулировав причину вашей жалобы.
- Укажите ваши требования (компенсация расходов, обеспечение права на медицинскую помощь, принятие мер).
- В конце заявления, после изложения сути жалобы, поставьте свою подпись и укажите дату.
Если имеются дополнительные приложения к заявлению (доказательства), перечислите их в самом заявлении после изложения сути жалобы.
- 12 способов борьбы с осенней хандрой, болезнями и печалью
- 108 из 3103
- Новое лечение ВИЧ-инфекции
Как и где пожаловаться на плохие условия содержания в больнице?
Все необходимые нормы по уходу за больными описаны в Федеральном законе от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и в СанПиН 2.1.3.2630-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность». Если пациента не устраивают условия лечения и содержания, он имеет право написать жалобу.
Во-первых, пациенту следует обратиться в руководство лечебного учреждения, так как это наиболее удобный и быстрый способ решения проблемы. Жалобу можно подать по различным причинам. Например, если взимают плату за услуги, которые должны быть бесплатны по закону, если предоставляется неквалифицированный уход, если качество питания низкое, если палаты или оборудование находятся в неудовлетворительном состоянии и т.д.
«Сегодня условия в разных больницах могут быть разными, но жаловаться всегда возможно. Достаточно написать обычное заявление на имя главного врача с просьбой организовать соответствующие условия для моего родственника. Чаще всего такие жалобы направляются родственниками пациентов, нуждающихся в постельном режиме. Некоторым лечебным учреждениям не хватает среднего и младшего медицинского персонала, но на протяжении всей истории всегда находился некий компромисс. Родственники просто договаривались с больницей о том, что они возьмут на себя часть ухода за пациентом. Врачи не будут лечить пациента только потому, что кто-то начнет бунтовать. Важно найти компромисс. Больница должна обеспечить необходимое лечение, но иногда родственники могут оказать помощь в определенных вопросах, особенно в уходе за пациентом. Найти способ контролировать ситуацию или предоставить помощь. И пусть больница сосредоточится на качественном лечении, назначении лекарств и правильном проведении диагностических и лечебных процедур», — отмечает Андрей Карпенко, юрист Центра медицинского права.
Получив жалобу, руководитель медицинского учреждения обязан детально разобраться в ситуации и предоставить письменный ответ. Если на этом этапе претензии не были удовлетворены, следует обратиться с жалобой в городской или областной отдел здравоохранения. В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ваша жалоба обязательно будет рассмотрена, а ответ будет отправлен не позднее 30-ти дней с момента поступления жалобы.
Если возникли жалобы, то следует обратиться к главному врачу или местному управлению здравоохранения. В случае, если речь идет о Москве, то нужно обратиться в Департамент здравоохранения Москвы. Если главный врач не реагирует на жалобы, то стоит обратиться в вышестоящие органы. В качестве варианта можно обратиться в Роспотребнадзор или Росздравнадзор. Сейчас медицинская помощь регулируется законом «О защите прав потребителей», поэтому Роспотребнадзор также может вмешаться. Однако, реакция этих органов может быть отложенной во времени. Они получат жалобу и рассмотрят ее в течение 10-30 дней. За это время, возможно, пациент уже выписался и забыл о своей госпитализации. Главный врач может принять оперативные меры», — сказал Карпенко.
Если Вы столкнулись с неблагоприятными условиями в медицинском учреждении, нарушением режима отдыха в палатах, несоблюдением графика уборки, наличием грязной посуды и другими недостатками, то у Вас есть возможность обратиться в органы санитарного надзора и защиты прав потребителей.
Все медицинские учреждения обязаны соблюдать санитарные нормы и правила, а также нормативы, касающиеся площади помещений и количества людей в палате. Каждой палате должна соответствовать определенное количество душевых кабин. Главный врач хорошо знает обязательные нормы и ориентируется на них. Тем не менее, если что-то идет не так, Вы имеете право написать жалобу в органы санитарного надзора и защиты прав потребителей», — отмечает Карпенко.
Основания для подачи жалобы
В таблице ниже мы рассмотрим, какие нарушения чаще всего возникают в государственных или муниципальных больницах. Но не считайте, что если клиника частная, то проблемы с ней обойдутся. Все врачи одинаково ответственны перед законом и своими пациентами. Обратитесь к нашим юристам по защите прав потребителей, мы изучим вашу ситуацию и дадим юридические пояснения по каждому моменту, составим заявление и подадим его в соответствующие органы.
Фото: Причины для жалобы на больницу
Нарушения, по которым можно пожаловаться на больницу:
Оказание помощи медицинскими работниками
- фактическое отсутствие необходимых процедур диагностики и лечения в стационаре и другие;
- выписка пациента, нуждающегося в медицинской помощи, в принудительном порядке;
- отказ человеку в госпитализации.
Учтите: каждому пациенту гарантируется право на получение необходимых медицинских услуг посредством полиса ОМС.
Неспособность и нравственно неприемлемое поведение медицинского персонала
В случае возникновения конфликта с врачами и их неприемлемым поведением следует обратиться к руководству сотрудников больницы: к заведующему отделением или к главному врачу.
Некачественное состояние больничных помещений, где пребывают пациенты
Состояние больничных палат должно соответствовать санитарным нормам, установленным законом. Кроме того, необходимо проводить регулярную санитарную обработку помещений больницы.
Нормы СанПиН 2.1.3.1375-03 и СанПиН 2.1.3.2630-10
Неправильный диагноз или ошибочное лечение
Если один из врачей провел обследование неправильно или назначил лечение некорректно, это может привести к серьезным последствиям. В такой ситуации необходимо обратиться в страховую компанию и в суд с жалобой на неправильный диагноз.
Если больница не оборудована должным образом, это может привести к потере жизни пациентов. Вся имеющаяся техника должна работать исправно. Если у вас есть вопросы об оснащении больниц, вы можете обратиться в региональный Минздрав.
Секретность персональных данных пациента
Личные данные пациента, а также данные о его здоровье, диагнозе и лечении являются конфиденциальными. Ни один врач не имеет права раскрывать такую информацию без письменного согласия пациента или его законного представителя.
В государственной больнице медицинские услуги предоставляются бесплатно. В случае, если имело место вымогательство денег за лечение, необходимо сообщить об этом в прокуратуру.
У матери ребенка-инвалида был отказан в выдаче необходимых лекарств. Она обратилась в суд и получила возмещение стоимости лекарств, которые она купила на свои деньги. Также ей была выплачена компенсация морального вреда (см. дело № 33-8112/2019). Первая инстанция суда удовлетворила требования о возмещении стоимости лекарств, а апелляционный суд присудил компенсацию морального вреда. Суд заявил, что право на бесплатные лекарства позволяет человеку поддерживать необходимый уровень жизни. Нарушение этого права угрожает здоровью и подрывает достоинство личности.