В последнее время значительно увеличилось количество обращений граждан к Управлению Роспотребнадзора в Челябинской области, связанных с проблемами, возникающими при получении жалобной книги от продавцов.
Тем не менее, причина конфликтов зачастую заключается в грубом, а иногда и хамском обращении продавцов к покупателям. Однако большинство жалоб, которые клиенты хотят оставить, связаны с низким качеством предлагаемых товаров и услуг.
Зачем использовать «Журнал рекламаций»? В соответствии с текущими правилами продажи определенных товаров и правилами обслуживания населения, компании обязаны вести «Журнал отзывов и предложений» и предоставлять его по первому запросу покупателя.
По названию «Книга отзывов и предложений» можно заключить, что она предназначена для того, чтобы посетители организации или учреждения могли оставить свои мнения и идеи о качестве обслуживания. Если отзыв отрицательный, администрация заведения обязана отреагировать на него.
При этом эти дебаты относятся к проблемам взаимоотношений между людьми и субъектами регулируются исключительно положениями трудового контракта, за несоблюдение которых предусмотрены наказания в соответствии с законодательством в сфере труда (письменные замечания, официальные предупреждения, увольнение).
В случае нарушений, ответственность за применение дисциплинарных мер непременно возлагается на работодателя.
Однако, в случае, если руководитель компании не предпримет никаких действий по улучшению условий для своих сотрудников, возникает вопрос о целесообразности пользования услугами данной организации. И данный факт станет наиболее серьезным наказанием для предпринимателя!
Все законодательство, регулирующее защиту прав потребителей, направлено на гарантирование возможности приобретения товаров, работ и услуг высокого качества. Множество норм устанавливают письменный претензионный порядок разрешения споров до суда. Однако, если потребитель оставит претензию в книге отзывов и предложений, то у него не останется никаких доказательств об этом обращении.
Таким образом, в случае, если у вас возникли претензии в отношении качества товара, работы или услуги, рекомендуется составить письменное заявление в двух экземплярах, один из которых следует передать продавцу, а второй сохранить с отметкой сотрудника предприятия. В случае отказа продавца принять ваши претензии, рекомендуется направить их заказным письмом с уведомлением о вручении.
Неисполнение требования о наличии книги отзывов и предложений в организации, занимающейся торговлей или предоставлением услуг бытового обслуживания, нарушает Правила продажи определенных товаров и влечет наказание в виде штрафа в размере 1000 рублей, наложенного Роспотребнадзором.
Тем не менее, исследования показывают, что в организации встречаются редкие случаи, когда отзывы и предложения не записываются в книгу. Эти случаи трудно документировать, и нет способа подтвердить, что потребителю было отказано в ее предоставлении.
Следовательно, перед тем как обратиться в Роспотребнадзор с подобными жалобами, советуем воспользоваться другими способами контакта с руководством организаций, а затем принимать решение о воспроизведении своего права на обращение в государственный орган.
О.А. Степанова является руководителем подразделения, которое занимается охраной интересов потребителей.
Что такое книга жалоб и предложений?
Описываемый объект является печатной публикацией в формате журнала. Его название может быть «Регистр недовольств и предложений» или «Журнал отзывов и предложений». Однако, цель данного документа остается неизменной.
Основной смысл данного документа заключается в возможности потребителя записать информацию о любом обнаруженном нарушении (таких как несвоевременная доставка товара, непрофессиональное обслуживание, неприятное поведение персонала и т.д.). В этот документ потребитель может также вносить свои предложения по улучшению работы (например, изменение графика работы и прочее), а также выражать благодарность (информацию о том, каким образом можно написать отзыв в этом документе, мы предоставили ранее).
Важно, чтобы в каждой странице жалобной книги присутствовал номер, чтобы невозможно было извлечь лист с негативным отзывом. Также необходимо, чтобы страницы были прошнурованы согласно правилам, которые можно узнать здесь.
Для того чтобы добавить свой отзыв к книге, лицо необходимо предоставить свои контактные данные.
- ФИО.
- Контактные данные для связи – адрес и номер телефона.
Если так, то он может быть уверен, что руководство организации обратит внимание на его отзыв.
Подробнее о сути понятия «книга жалоб» мы изложили в отдельной статье.
Правила, которые должен знать каждый покупатель
- Если клиента не удовлетворило обслуживание в магазине, то у него есть полное право выразить свое неудовлетворение, отправив жалобу.
- В книгу обратной связи приветствуется любая информация, включая описание ситуаций, с которыми столкнулись покупатели (потребители), и высказывание любых пожеланий.
- Для корректного составления рекламации необходимо ясно указывать персональные данные: место проживания, полное имя и контактный номер телефона. В случае, если клиент не желает получить письменное уведомление, указание адреса становится необязательным.
- Необходимо разместить журнал отзывов на видном месте, чтобы он всегда был доступен посетителям. Как только посетитель попросит, ему следует предоставить журнал без дополнительных вопросов о причине его нужды в нем.
Обязана ли компания иметь этот документ?
Обратив внимание! Все компании, занятые в области предоставления услуг и торговли, предприятия, занимающиеся общественным питанием, и другие аналогичные организации, обязаны обладать регистром предложений и жалоб (согласно приказу №346 от 28 сентября 1973 года и приказу №139 от 23 июля 1973 года).
Если нет наличия книги, это является грубым нарушением законодательства. Кроме того, за отсутствие данного документа предусмотрены наказания в виде денежных санкций, согласно статье 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации.
14.15 статья Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации. Несоблюдение требований, касающихся реализации конкретных товаров.
Если нарушены установленные правила продажи определенных товаров, то это может повлечь за собой предупреждение или наложение административного штрафа. Гражданам штраф может составлять от 300 до 1500 рублей, должностным лицам — от 1000 до 3000 рублей, а юридическим лицам — от 10000 до 30000 рублей.
Какое право потребителя нарушается?
Коллектив работодателя обязан в самом коротком сроке представить книгу, в которой зарегистрированы замечания и предложения со стороны персонала. Поэтому, в каждой ситуации конфликта следует запрашивать данный документ. Если работники будут задавать вопросы о назначении этой книги, то никто не обязан давать им пояснения.
Еще даже, когда у человека возникло желание сделать пометку в книге, работники организации должны обеспечить все необходимые условия. Например, они могут предложить ручку, если у посетителя ее нет, а также предоставить стол и стул, чтобы обеспечить комфорт.
Если журнал отзывов отклоняется, это влечет за собой нарушение прав потребителя и может привести к наказанию в соответствии со статьями 14 и 15 КоАП РФ.
Куда не нужно обращаться в случае отказа?
В подобной ситуации нет смысла обратиться в правоохранительные органы. Все знают, что в России полиция вызывается только в случаях серьезных преступлений (тяжкие телесные повреждения и другие уголовные дела). Если человеку отказали в выдаче книги жалоб, сотрудники полиции не будут вникать в это.
Если, однако, пришлось столкнуться с грубыми оскорблениями в неприличной форме или даже с физическим насилием, то, несомненно, в такой ситуации необходимо немедленно обратиться к полиции.
Подводя итоги, можно сказать, что никогда не следует пренебрегать или игнорировать неприятные конфликтные ситуации. Важно всегда регистрировать информацию о нарушениях, таким образом, возможно улучшение качества обслуживания и отношения к посетителям.
Если у вас возник вопрос, на который не удалось найти ответ, тогда вместо того, чтобы продолжать искать, рекомендуется обратиться к специалистам, которые помогут вам разрешить вашу юридическую проблему. Для этого достаточно позвонить прямо сейчас.
Это весьма оперативно и абсолютно бесплатно!
Что делать, если не предоставили книгу жалоб и предложений?
Здравствуйте! Я хотел бы узнать, как поступить и где обратиться, если мне отказали в кафе в возможности оставить книгу с жалобами и предложениями. Ситуация такая, что я посетил кафе со своей подругой, обслуживание оставило желать лучшего — обратились к нам грубо, перешли на «ты» без всякого повода, и в конечном итоге нас грубо выгнали, выкрикивая непристойные слова!
Представьте данную организацию в письменном формате со своей жалобой. Это позволит вашей претензии попасть непосредственно к руководству, и вполне вероятно, что это повлияет на созданную ситуацию. Также, в рамках вашей жалобы, вы можете запросить компенсацию за причиненный вам моральный ущерб.
Составьте обращение в Роспотребнадзор, в котором просите провести тщательное расследование всех аспектов работы данной организации.
Я надеюсь, что предоставленные сведения окажутся полезными для вас.
Вы можете обратиться с письменной жалобой в Росрпотребнадзор или в инспекцию по защите прав потребителей, если оказались в подобной ситуации.
Укажите точно в своей жалобе конкретное место, где произошло нарушение ваших прав как потребителя, укажите время, когда это произошло, а также отметьте факт отказа предоставить вам книгу для составления жалобы и предложений. Пожалуйста, приложите все доказательства, которые могут помочь установить объективность вашего обращения, такие как свидетели, аудиозаписи или видеофайлы.
Я уверен, что данное обращение будет подвержено проверке конфликта и получит юридическую оценку.
ru/. Будьте готовы предоставить все доказательства и подробности о происшедшем. Ваша жалоба будет рассмотрена и принята во внимание, и меры будут приняты в отношении нарушителей.
Пострадавший потребитель, чьи права были нарушены, имеет возможность не только обратиться в суд с исковым заявлением, но и обратиться в орган местного самоуправления в соответствии со статьей 44 Закона «О защите прав потребителей». Также допускается возможность подачи жалобы через МФЦ. Этот орган имеет полномочия:
- Анализировать обращения, получаемые от клиентов;
- Оказывать содействие и руководство в вопросах, связанных с обеспечением защиты прав потребителей;
- Заниматься обращением в суд и защитой прав потребителей;
- При выявлении в процессе рассмотрения жалобы потребителя на товары, услуги или работы, которые не соответствуют требованиям безопасности и качества, следует информировать федеральные органы исполнительной власти, ответственные за контроль в этой сфере.
На обращение потребителя в случае возникновения жалобы, устанавливается право обратиться в Роспотребнадзор. Одним из основных задач этого органа является:
- Соблюдение норм и требований в области санитарно-эпидемиологических мероприятий.
- Выполнение требований законодательства, касающихся охраны прав потребителей;
- Соблюдение норм и требований при осуществлении разнообразных видов товаров, предоставления услуг и выполнения работ.
Светлана, если у вас еще возникли какие-либо вопросы, не стесняйтесь задавать их — я с радостью дам ответы. Также, если нужно, вы можете обратиться ко мне в чате и заказать индивидуальную консультацию или подготовку документа по вашим потребностям. Желаю вам только хорошего!
Отдайте Жалобную книгу!
C начала текущего года вступили в силу новые правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Согласно этим правилам для магазинов перестала быть обязательной Книга отзывов и предложений. Естественно, никто не запрещает ее держать в торговом зале и использовать как раньше, но теперь она не является обязательным документом. Важно отметить, что эти изменения не затрагивают предприятия питания, которые все также обязаны иметь данную книгу и предоставлять ее по первому требованию.
Некоторые магазины не торопятся избавляться от Книги отзывов, однако есть и такие, которые быстро от нее избавились. В любом случае, нельзя утверждать, что у покупателей не осталось возможности высказать свое недовольство по поводу плохого обслуживания, низкого качества товаров или мошенничества при продаже.
Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?
У нас остались следующие каналы коммуникации с продавцом:
На данный момент горячая линия стала неотъемлемой частью работы крупных торговых магазинов. Вместе с тем, с этого года они стали особенно востребованными. Некоторые торговые сети предпочитают создавать отдельные горячие линии, которые не привязаны к конкретному магазину, чтобы обеспечить большую непредвзятость. Недовольные клиенты могут оставить свои жалобы и претензии, и сотрудники горячей линии обязаны реагировать на них, предоставлять ответы и по возможности урегулировать возникшие или потенциальные конфликты.
Отзывы в интернете бывают размещены на различных платформах: на сайтах магазинов, маркетплейсах, специализированных сайтах для отзывов, а также в социальных сетях и т.д. Крупные магазины имеют сотрудников, которые занимаются обработкой подобных отзывов, даже если они не представляют официальные претензии. Из-за высокой ценности репутации, размещение негативного отзыва на популярной платформе может стать эффективным средством для защиты своих прав.
Заявление о претензии к магазину должно быть оформлено в письменном виде и представлено в двух экземплярах. Один экземпляр передается администрации, а другой остается у потребителя после того, как ответственный сотрудник поставит свою подпись и печать (если таковые имеются у магазина). Магазин обязан ответить на это заявление. Сроки ответа могут варьироваться в зависимости от причины, по которой было написано заявление, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные сроки указаны в законе «О защите прав потребителей»).
Очень важно помнить, что претензия, обращение, заявление и жалоба — это в сущности одно и то же, просто название документа может быть разным. Важно отметить, что даже если документ содержит неточности или ошибки, магазин обязан предоставить официальный ответ. При этом не обязательно, чтобы претензия была оформлена в письменной форме, можно также обратиться по электронной почте или в одном из мессенджеров, если магазин предоставляет такие контактные данные и они официально опубликованы на их сайте или в открытом доступе.
Обратите внимание! Даже в случае отсутствия Книги отзывов и предложений в магазине, обязанность по рассмотрению всех жалоб покупателей не снимается. Каждое обращение должно быть обязательно учтено, даже если ответ будет отрицательным или проблема уже была решена ранее.
Если это не помогает, что делать дальше?
Если попытки решить ситуацию с помощью жалобы не привели к желаемому результату или были проигнорированы администрацией, следующим шагом может быть обращение в Роспотребнадзор.
Если результат от данного действия оказался неприемлемым (или нет желания ожидать проверки Роспотребнадзора), можно обратиться в суд. Чтобы повысить свои шансы на успех, важно собрать все подтверждающие факты своей правоты, включая заявление, которое осталось без ответа (или было отклонено, тем самым нарушив закон).