Предоставляем сведения о том, как обращаться за извинениями к клиентам и когда можно не делать этого.
У одного из клиентов Admin24 — Service Desk, онлайн-магазина бытовой техники, возникла проблема с неисправной партией кондиционеров. Покупатели жаловались на быстрый выход из строя устройств. При попытках менеджеров извиниться, большинство отвечали негативно.
Стало известно, что и другие организации, которые пользуются нашим сервис-деском, встречались с недовольством клиентов после извинений. Это может показаться необычным, ведь извинения выражают сочувствие со стороны компании и ее намерение решить проблему.
Однако существует неприятный факт: в наше время множество специалистов службы поддержки приносят извинения в любой ситуации, когда клиент остается недовольным. Бывает даже, что они извиняются не один, а несколько раз. В итоге покупатели постоянно слышат одни и те же фразы от различных компаний. Вместо того чтобы принять данную ситуацию и ожидать решения проблемы, они только раздражаются.
Каким образом можно избежать негативной реакции при ответе на претензии от клиентов? У нас есть несколько полезных рекомендаций.
Постоянно повторяемые стандартные извинения уже давно потеряли доверие клиентов. Они чувствуют, что в этих словах нет искренности и видят в них лишь попытку уклониться от проблемы.
Однако, ситуация кардинально меняется, когда эксперты заменяют стандартные выражения на оригинальный контент, разработанный специально для определенного заказчика.
• Не более приятного момента, чем когда…
Прошу прощения за вызванные неудобства.
• Компания выражает свои извинения.
Извините за предоставленные неудобства и так далее.
Измените их на другие, уникальные варианты, которые дадут понять, что вы являетесь человеком, а не искусственным интеллектом, и искренне желающим оказать помощь. Например:
Простите, Егор, вы несете ответственность за задержку в поставке. Я приношу извинения за необходимость ожидания замены.
Да, мы осознаем нашу ошибку и готовы принять ответственность за нее. Пожалуйста, примите наши извинения. Мы сразу же приступим к исправлению ситуации.
Искренне извиняюсь за неправильную отправку книги. Если она вам понравилась, то пусть станет вашим подарком! Адекватный заказ уже был отправлен вам.
Также следует быть осторожными с выражениями «сложность» и «неприятность». Некоторые клиенты раздражаются на их употребление, и это происходит по одной причине — слишком частое использование этих слов в службе поддержки. Кроме того, они несут негативный оттенок значения, и слово «сложность» может быть особенно болезненно воспринято некоторыми людьми. В некоторых случаях эти выражения могут быть неправильно использованы. Например, «неприятность» относится к физическому дискомфорту: покупателю приходится самостоятельно демонтировать кондиционер и отвозить его в магазин. А вот факт, что товар пришел с дефектом, является проблемой.
Для замены указанных слов вы можете обратиться к словарю синонимов. Вместо выражения «проблемы» возможно использование таких слов, как «трудности», «сложности», «ошибки» или других аналогичных. А также вы можете указывать на конкретные ситуации, с которыми столкнулся потребитель, например: «приношу извинения за неправильно доставленный товар».
Рекомендуется начинать сообщение клиенту с объяснения причин произошедшего инцидента и указания сроков исправления. После этого можно добавить слова извинений, чтобы клиент был более склонен принять объяснения.
Возможно, со временем вы сможете обнаружить новые варианты выражений, которые подойдут для различных ситуаций. Если вы работаете в сервис-деске, вы можете сохранить их в виде шаблона или «быстрого ответа». Однако перед отправкой текста важно убедиться в его уникальности.
Если искреннее прошение о прощении не входит в ваши навыки, то вы можете обойтись без него. Клиент обращается с просьбой о разрешении проблемы, а не о выражении сожаления. Поэтому вполне приемлемо, если вы сразу перейдете к делу.
Признание своей невнимательности и извинение в такой ситуации не имеет смысла. Более эффективным решением будет найти способ исправить ошибку. Такой подход увеличит вероятность восстановления доверия к вам.
Не нужно оправдываться за ситуации, которые не зависят от вас. Например, если на покупателе одежда выглядит по-другому, чем на модели. Или если заранее предупредили о возможных рисках, например, о возможной задержке доставки из-за праздников.
Иногда вместо извинений лучше выразить благодарность. Если фраза «извините за опоздание» подразумевает признание вины и выражение сожаления, то «спасибо, что подождали» указывает на заслуги клиента и даже повышает его статус в глазах других, хотя это не освобождает вас от ответственности.
Несмотря на искренность ваших извинений, они мало способны разрешить сложившуюся ситуацию. Кроме того, необходимо передать клиенту, что вы лично берете на себя ответственность за произошедшее и озвучить ожидаемый срок решения проблемы.
Кроме запроса прощения, в вашем послании должны присутствовать следующие аспекты:
Отчет о причинах и принятие личной ответственности. Пояснение даст клиенту понять, что мы осознаем произошедшее и уже работаем над решением проблемы. Важно не сваливать всю вину на кого-то другого, даже если по факту мы не являемся виновными. В конце концов, именно мы предлагаем товар или услугу, поэтому ответственность за результат лежит на нас.
Укажите временные рамки для разрешения проблемы и обязательно сообщите о дате исправления. Рекомендуется указать приблизительные сроки с запасом, такие как «до конца дня» или «в течение недели». Такой подход поможет клиенту осознать, что вы уже активно работаете над решением проблемы и сможете успешно ее решить.
Временный план действий. Можно предложить клиенту вместо этого товара альтернативу из той же категории. Это поможет уменьшить его уровень тревоги и, возможно, полностью решить проблему.
Я сделал все возможное, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. Я обязательно объясню клиенту, какие именно меры я предпринял, чтобы убедиться, что такое не повторится. Он будет видеть, что я тщательно проанализировал свои ошибки и сможет снова положиться на меня.
В определенных обстоятельствах возможно предложить клиенту возмещение. Тем не менее, стоит это делать лишь в случае, если мы искренне признали свою вину и клиент понес ущерб в виде потери времени, финансов или возможностей. Если мы будем предлагать компенсацию при любой жалобе, то клиенты быстро привыкнут к такому подходу.
Оценивайте размер возмещения индивидуально и стремитесь быть объективным. Если мобильный оператор ошибочно снял с клиента дополнительный рубль, то возврат 100 рублей на его счет будет адекватным. Однако, если задержка курьера привела к опозданию человека на самолет до Абу-Даби, такая компенсация вызовет лишь негодование.
Эффективнее предлагать товар, услугу или деньги до того, как получатель расстроился. Если осознаете, что проблема не может быть быстро решена или клиент пострадал из-за вашей ошибки, предложите возмещение в первом сообщении. Когда он уже возмутился, компенсация, вероятнее всего, уже не окажет помощь.
Важно не накладывать ответственность за возмещение ущерба на менеджеров. Это не способствует их более аккуратному поведению, но может снизить их желание предоставлять компенсацию клиентам.
Работа с жалобами на гораздо более удобном уровне осуществляется через специализированные сервис-дески. Работникам больше не нужно переключаться между различными платформами коммуникации, такими как электронная почта, мессенджеры и социальные сети: все сообщения будут отображаться в одном рабочем окне. Это упростит и ускорит реакцию на жалобы и проблемы. Благодаря функции сохранения всей истории переписки, которая включает сообщения из разных каналов связи, важная информация больше не потеряется.
Кроме этого, в центре обслуживания клиентов есть возможность настроить систему распределения запросов в соответствии с бизнес-целями: по компаниям, услугам, линиям поддержки. Например, первичные обращения будут направляться одному менеджеру, типичные вопросы – другому, а сложные случаи – третьему. Таким образом, запросы будут приниматься компетентными сотрудниками, которые смогут решить их.
Кроме того, у сервис-десков есть встроенная система аналитики. Если определенные ошибки и сложности повторяются, вы сможете своевременно обнаружить это, понять их причину и предотвратить их возникновение в будущем.
Если вам интересно ознакомиться с дополнительными возможностями автоматизации взаимодействия с клиентами, просим обратиться к нам по электронной почте [email protected]. Мы подробно расскажем о функционале сервис-деска и предоставим помощь в повышении эффективности работы службы поддержки.
Как извиниться перед клиентом: рабочий сценарий для бизнеса
Не стоит сразу отметать недовольного клиента. Если он решил поделиться своим негативным опытом, значит, он готов к общению. Арсений Катков, специалист по защите репутации, объясняет, как правильно извиниться перед клиентом, и приводит реальные примеры и варианты ответов.
- Начинаем беседу.
- Необходимо ли всегда просить прощения?
- Осознание отрицательной эмоциональной реакции
- Как закончить свою реплику
- Каким образом избежать совершения ошибок?
- Сущность самых ценных аспектов
Безусловно, иногда происходят ситуации скрытого экстремизма со стороны потребителей, когда они осознанно используют неясности в правилах и законах, чтобы добиться наибольшей выгоды. Нет способа полностью обезопаситься от этого, но бизнес должен приобретать опыт распознавания таких ситуаций.
Однако Россия в наступившем 2021 году — государство, где клиенты не всегда получают должное обслуживание, особенно за пределами МКАДа. Следует помнить, что вежливое общение способно оказать положительное воздействие на клиента и в некоторых случаях даже позволяет исправить негативный отзыв или заменить его положительным. По этой причине нельзя пренебрегать важностью вежливости.
Получайте уроки из ошибок других людей! Исследуйте материалы курса под названием «Академия неудач».
Приветствие + благодарность
Все ситуации благоприятно воспринимают алгоритм под названием «Приветствие и выражение благодарности».
Приветствие, основанное на уважении, является неотъемлемой частью успешного бизнеса, поскольку способность подчеркнуть контроль над ситуацией является ключевым фактором. Хотя взаимодействие происходит между людьми, это отражает всю компанию в целом. Поэтому важно с самого начала продемонстрировать высокие стандарты коммуникации.
Рекомендуется обращаться к создателю с его профилем. Если пользователь представился как Мартин Алексеевич, тогда приветствуем его так: «Приветствую, Мартин Алексеевич!».
Возможно, таков образец адекватного ответа со стороны организации:
В данном случае заведение обратило своё приветствие по имени, что приятно – это сообщение сразу становится более живым. Даже если текст ответа стандартный, специалист постарался, чтобы остаться вежливым. Возможно, есть излишнее использование восклицательных знаков.
Теремок — сеть, которая приняла обычай обращаться к своим клиентам по-старинке, используя слова «сударь» и «сударыня». Поэтому в их ответах на отзывы также подобное обращение считается уместным. Однако, следует заметить, что данный пример является скорее исключением из общих правил.
Иногда использование псевдонима пользователя не является оптимальной концепцией.
В знаменитую сеть ресторанов Black Star Burger обратился гость, идентифицирующий себя под фантастическим псевдонимом «Коза-дереза». В данном случае, действительно стоит отказаться от использования настоящего имени.
Благодарность – это не просто пустые слова в отзыве, это выражение желания быть услышанным. Поэтому важно продемонстрировать клиенту, что его отзыв имеет значение, и что его слова были приняты серьезно.
Не все отрицательные комментарии связаны с проблемой. Возможно, автору есть что сказать о работе предприятия. В таком случае целесообразно выразить благодарность клиенту за отзыв и принять его предложения на заметку. Главная цель — проявить внимание, и для этого достаточно использовать фразы «благодарим за ваш отзыв» или «спасибо за отзыв».
Извинение (опционально)
Несмотря на то, что это может показаться необычным, для того чтобы извиниться перед клиентом за ошибку, необязательно предлагать извинения. В большинстве случаев человеку важно получить решение проблемы, поэтому совершенно нормально, когда компания сразу приступает к ее решению.
Рекомендуется использовать извинения в двух случаях: когда бизнес совершил серьезную ошибку или когда проблему, описанную в отзыве, невозможно решить. Например, клиенту не понравилось состояние номера в гостинице. В качестве компенсации отель предлагает промокод. Однако гость уже уехал и промокоды для него не имеют значения.
Необходимо подчеркнуть, что у предпринимателей из стран СНГ существует негативное отношение к проявлению извинений. По их мнению, если они извинятся перед клиентом, то их моментально съедят конкуренты или регуляторы. Умение признавать свои ошибки является характеристикой сильного предпринимателя. Слабый предприниматель будет скрывать проблемы до самого конца. Однако здесь особенно важно не переусердствовать.
Посетитель выразил свое недовольство проблемами, возникшими при регистрации и выезде. В таких ситуациях гостиничный персонал обычно проявляет сожаление, предлагает извинения и искренне надеется на возможность встретить гостя снова. Однако, в случае интернет-магазина показать такую же готовность извиниться перед клиентом будет странно, хотя в гостиничной индустрии это считается нормой.
Пишите уникальные ответы
Извинения, которые повторяются по шаблону, не вызывают доверия, так как потребитель уже слишком часто слышал их. У него возникает ощущение неискренности и воспринимается как попытка уклониться от проблемы.
Однако, ситуация кардинально меняется, когда менеджер отказывается от стандартных фраз и представляет оригинальный, живой текст, созданный специально для конкретного клиента.
- Мы искренне сожалеем.
- К несчастью…
- Мы сожалеем о случившемся и приносим свои извинения за возникшие неудобства.
- Мы приносим свои сожаления.
- Мы приносим искренние извинения от нашей компании.
- Приношу извинения за причиненные неудобства и так далее.
Измените их на другие, уникальные варианты, которые докажут, что вы — живой человек, а не автоматическая программа. И докажут, что вы искренне желаете помочь. Например:
- Прошу простить, Егор, за длительное ожидание замены. Вина за это лежит на Вас.
- Да, мы осознаем, что совершили ошибку. Примите пожалуйста наши извинения. Мы приступим к исправлению ситуации немедленно.
- Мы приносим извинения за ошибочную отправку книги. В случае вашего интереса, вы можете принять ее в качестве подарка! Кроме того, мы уже отправили вам правильный заказ.
Также стоит быть внимательными к использованию слов «сложности» и «неприятности». Некоторых клиентов раздражает их частое употребление сотрудниками поддержки по одной и той же причине. Кроме того, эти слова несут отрицательную коннотацию, и для некоторых людей слово «сложность» особенно болезненно. Иногда эти термины используются неправильно. Например, «неприятность» относится к физическому дискомфорту, когда покупателю необходимо самостоятельно демонтировать кондиционер и доставить его в магазин. А вот то, что товар пришел бракованным, является проблемой.
Чтобы отыскать альтернативу указанным словам, рекомендуется обратиться к тезаурусу: вместо «проблемы» рекомендуется использовать «затруднение», «трудность», «ошибка» или иное подходящее слово. Также возможно упомянуть конкретные ситуации, с которыми столкнулся клиент: «прошу прощения за перерасход в размере 2 рублей».
Заметим еще одну важную деталь: важно не начинать ответ на жалобу с извинений. Рекомендуется начать с объяснения причин и детального описания того, как планируется исправить ситуацию. И только в конце добавить извинения. Таким образом, клиент будет более готов принять извинения и отреагировать на них спокойно.
Возможно, в будущем вы откроете для себя новую форму ответа или новые варианты формулировок, которые соответствуют различным ситуациям. Их можно сохранить в виде образца или «быстрого ответа», если вы работаете в сервисном центре. Однако важно добавить детали в текст перед отправкой, чтобы сделать его уникальным.
Иногда не стоит извиняться
Если у вас нет навыка искренне извиняться, то нет необходимости делать это вовсе. Клиент обратился с просьбой о получении решения проблемы, а не о проявлении сожалений. Поэтому вполне приемлемо сразу перейти к основному вопросу.
Также нет необходимости извиняться, если обнаружилось, что ваша ответственность оказалась недостаточной. Более конструктивным решением будет найти способ решить возникшую проблему. Именно такой подход с большей вероятностью вернет к вам доверие.
Не нужно извиняться в тех случаях, где вы не виноваты, например, если платье не выглядит так же, как на модели. Или когда вы заранее предупредили о возможных рисках, например, о задержке доставки из-за праздничных дней.
Благодарю за терпение, что подождали вместо прошу прощения за задержку. Вместо того, чтобы признавать свою вину и выражать сожаление, говоря «спасибо, что подождали», мы отмечаем вашу заслугу и даже повышаем вашу самооценку, не отбирая с себя ответственность.
Признайте ответственность и сообщите, когда решите проблему
Как практика показывает, простые извинения не всегда являются эффективным способом разрешения конфликта. Вместо этого можно включить слова сожаления в сообщение, адресованное клиенту. Однако при ответе на жалобу необходимо прежде всего объяснить, почему произошла ошибка, а также сообщить клиенту, когда она будет исправлена.
В письме следует включить не только извинения, но и дополнительную информацию.
- Объяснение возникшей ситуации и признание своей ответственности являются ключевыми пунктами. При объяснении следует проявить понимание причин и демонстрировать готовность идти к их исправлению. Важно помнить, что не стоит сваливать всю вину на подрядчиков или погоду, даже если они действительно являются источником проблемы. Такое обвинение может вызвать подозрения. В конечном итоге, вы предлагаете свой товар или услугу, и поэтому на вас лежит ответственность за достижение результатов.
- Просьба установить срок для решения данной проблемы. Предпочтительно указать примерные сроки и предусмотреть запас времени: в течение двух дней, до конца недели, например. Клиенту останется только согласиться и ожидать. Запросы на уточнение будут поступать реже. Если ошибки будут исправлены ранее установленного срока, это будет вам только на пользу.
- Временное решение может быть предложено в виде встречи опаздывающего курьера в другом месте или выбора аналогичного товара вместо отсутствующего. Сделав такие шаги, можно снизить уровень стресса у потребителя и, вероятно, полностью разрешить данную ситуацию.
- Выявление и исправление. Поделитесь, какие шаги были предприняты, чтобы избежать повторения подобной ситуации. Таким образом, клиент будет осведомлен о проведенном анализе произошедшего, о вашем осознании совершенных ошибок и о готовности предпринять все необходимые меры для их предотвращения в будущем.
Предложите компенсацию, если правда виноваты
В различных обстоятельствах мы можем предложить нашим клиентам различные формы компенсации или подарков. Однако конкретный вид компенсации или подарка будет определяться в зависимости от имеющихся ресурсов нашей компании и особенностей ее деятельности.
Важно отметить, что компенсацию следует предлагать только в случаях, когда вы по-настоящему виноваты и человек понес убытки в виде потери времени, денег или упущенных возможностей. Предлагая деньги или товары при малейшей жалобе, вы рискуете стать объектом привыкания. В следующий раз подарок может оказаться неэффективным, а кто-то начнет выпрашивать его у вас.
Рекомендуется учитывать особенности каждого отдельного случая при определении размера возмещения. Необходимо внимательно оценить все обстоятельства ситуации. Если мобильный оператор ошибочно списал с клиента 2 рубля, то выплата в размере 100 рублей на счет будет считаться адекватной компенсацией. Однако, если из-за задержки курьера человек опоздал на самолет в Швейцарию, такая сумма возмещения будет смешной и вызовет желание прекратить сотрудничество с данной компанией.
Эффективнее предлагать деньги, товар или услугу до того, как клиент испытает негативные эмоции. Если вы осознаете, что решение проблемы потребует много времени или из-за вашей ошибки клиент понес убытки, предложите компенсацию с самого начала. Когда получатель уже находится в состоянии гнева, такое предложение вряд ли сможет успокоить его.
Не нужно компенсировать убытки за счет сотрудников — это не повысит бдительность менеджеров. Но заберет у них желание предложить возмещение.
Как извиниться перед клиентом: подробное руководство
В этой статье мы предлагаем подробное руководство по тому, как извиниться перед клиентом без вызывания его раздражения. Мы рассмотрим шаги и стратегии, которые помогут восстановить отношения с клиентом после возникновения конфликта или недоразумения. Кроме того, мы обсудим важность извинений в сфере бизнеса и роль, которую правильное извинение играет в сохранении доверия клиентов.
Введение
Работа включает в себя описания темы, ее актуальности, а также определение целей и задач, которые будут рассмотрены. Внутри работы содержится разнообразный контент, однако доступ к нему предоставлен только автору, который оплатил проект.
Фазы примирения с клиентом
Анализирование этапов процесса извинения перед клиентом: от осознания ошибки до восстановления доверия. Предоставление подробных шагов, которые способствуют созданию эффективного и искреннего извинения. Исключительный контент, доступный только автору финансируемого проекта.
Изучение процесса извинений в контексте деловых отношений
Изучение психологических аспектов извинений в бизнес-сфере. Какие факторы оказывают влияние на восприятие извинений клиентом и как корректное извинение может повлиять на последующие отношения. Материалы предоставлены исключительно для автора оплаченного проекта.
Извинения активно вовлекаются в практику маркетинга и продаж.
Исследование применения извинений в стратегиях маркетинга и продаж. Роль извинений в коммуникационной стратегии компании и их влияние на ее репутацию. Получить доступ к контенту можно только для автора, оплачивающего проект.
Разработка эффективных подходов по восстановлению доверия
Анализ разных подходов к восстановлению доверия с клиентами после возникновения конфликта. Какие стратегии считаются наиболее результативными и почему они таковы. Информация предоставлена только автору оплаченного исследования.
Простите за мои слова и высказывания во время нашего общения в интернете.
Исследование особенностей выражения приношения извинений в виртуальном общении. Правильное восстановление доверия и передача искренности через письменную форму извинений. Доступ к содержимому предоставляется только автору проекта, который был оплачен.
Эмпатия играет важную роль при проведении процесса извинения.
Изучение воздействия эмпатии на процесс примирения с клиентом. Почему понимание эмоций и переживаний клиента имеет ключевое значение для успешного извинения. Содержание предоставляется только автору оплаченного проекта.
Применение извинений в качестве средства урегулирования конфликтов
Разбор роли извинений в бизнесе в качестве эффективного инструмента для управления конфликтами. Как корректное и искреннее извинение может значительно снизить возможность эскалации конфликту и способствовать его гармоничному разрешению. Публикация ограничена для эксклюзивного использования автором, осуществившим оплату проекта.
Клиенты прощают и остаются верными.
Оценка связи между признанием виновности и преданностью покупателей. Влияние частоты и качества извинений на уровень лояльности клиентов к организации. Информация доступна только автору оплаченного заказа.
Приносим заранее свои извинения в сфере обслуживания
Анализ особенностей запросов на извинения в области обслуживания. Какие тактики извинения доказали свою эффективность при работе с клиентами в сфере услуг. Содержание данного исследования предоставляется только автору заказанного проекта.
Извинения во взаимоотношениях между людьми.
Исследование важности проявления извинений в межличностных взаимоотношениях. В чем заключается роль извинений в разрешении конфликтов и укреплении взаимопонимания между индивидами. Содержание ограничено для автора оплаченного проекта.
Как просить прощения у клиента
Ключевое значение искренней каяться перед клиентом должно быть ясно: нужно не только извиниться, но и принять ответственность, предложить решения и использовать подходящий язык. Советы по индивидуализации извинений и разрешению проблем также важны. Плюсы использования LiveAgent при обслуживании клиентов и разнообразные каналы связи для приема запросов от клиентов.
- Взаимодействие с потребителями
Самый эффективный способ успокоить клиента, который разозлился или недоволен, состоит в том, чтобы выразить ему своё сочувствие и принять на себя ответственность за произошедшее. А что может ещё лучше показать заботу о нем, чем искренние извинения? Вот несколько основных советов о том, как правильно просить прощения, которые помогут вам успешно обслужить клиентов.
Отличное стартовое предложение – произнести фразу: «Искренне сожалею/Мы искренне сожалеем».
Самое легкое и эффективное обращение к клиенту в случае извинений — искренне признать свою ошибку и выразить искреннее сожаление. Если вам потребуется повторить извинение тысячу раз за одну и ту же ситуацию, сделайте это без колебаний.
Не огорчайтесь и не злитесь. Улыбнитесь и даже если всё, чего вы хотите, это закричать, скажите: «Прошу извинения» и продолжайте выполнять свои обязанности.
Исправление ошибки несмотря на любые обстоятельства.
Что делать, если ошибка возникла не по вашей вине? В отрасли обслуживания клиентов не существует понятия «вина клиента». Не следует обвинять и заставлять клиентов решать проблему самостоятельно.
Предложите поддержку и найдите способ разрешить проблему. Несмотря на все, именно клиент будет вознаграждать вас за ваши усилия (или поймет, что ваш труд не имеет ценности).
Подтвердите и утвердите неправильность
Для того чтобы убедить клиента в вашем понимании и реальности его проблемы, предложите ему некоторое подтверждение. При этом нужно быть осторожным при выражении своего сожаления. Вместо того, чтобы использовать фразу «Мне жаль, что вы так себя чувствуете», лучше признайте проблему (и свою ответственность) с помощью слов «Прошу прощения, что вызвал у вас разочарование».
Есть множество вариантов, которые помогут вам сформулировать это сложное утверждение. Мне повезло, что существует много превосходных литературных произведений, которые смогут оказать вам поддержку и помочь в ситуации. Одной из таких книг может быть «Искусство прощения», вы смело можете обратиться к ней для руководства или ознакомления с советами. Также рекомендую обратить внимание на книгу «Этикет бизнеса», она содержит полезные правила поведения и общения с клиентами.
Пожалуйста, подробно изложите суть затруднения
Необходимо признать проблему и предложить объяснение ее возникновения, чтобы продемонстрировать клиенту, что вы посвятили время для выяснения ситуации.
Объяснительное предложение отражает гарантию надежности и честности вашей компании в глазах клиентов. Предоставление времени для пояснений свидетельствует о вашей заботе о клиентах и стремлении к решению возникших проблем.
Всегда следует применять соответствующий язык, без исключений.
Мой знакомый однажды поделился со мной мыслью, что предпринимательство превращает вас в актёра, эксперта в технологиях и обуздателя диких созданий. Никогда нельзя знать, с кем придется иметь дело, поэтому лучше быть готовым к импровизации.
Необходимо адаптировать интонацию своего голоса под эмоциональное состояние клиента и избирательно подбирать слова. Применение соответствующего языка, жестов и мимики — все это значимые аспекты.
Сейчас устраните неполадку
Опознались вы в проблеме, ясность ей дали. Пришла пора ее исправить.
Стремитесь возместить ущерб своему клиенту, предложив ему что-то дополнительное, такое как бесплатные напитки в ресторане или индивидуальное внимание после разрешения проблемы. После этого сделайте звонок, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Можно добавить простую заключительную фразу, например: «Я всегда здесь, чтобы помочь вам, если возникнет необходимость».
Существует множество путей для решения затруднительной ситуации. В следующем предложении предлагается небольшая дополнительная рекомендация, которая поможет сделать ваше извинение еще более результативным:
Приведу вам пару полезных рекомендаций:
Мы искренне сожалеем за возникшие неудобства и просим прощения за любые неудобства, которые вы испытали. Я хочу показать вам, насколько важен для нас каждый клиент, и поэтому приношу свои извинения лично вам за пропущенный рейс. Я понимаю, как это может быть разочаровывающе и неприятно. Позвольте мне также извиниться, что из-за наших технических проблем вы потеряли свои данные. Наша команда работает над улучшением ситуации и постарается сделать все возможное, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем. Благодарим вас за ваше понимание и терпение.